Szkolenie Trudny klient
Praktyczne informacje o szkoleniu
- KATEGORIA: Doskonalenie kompetencji
- KOD SZKOLENIA: SF-OK-14
- CZAS TRWANIA: 2 dni
- INFORMACJA CENOWA od: 1600 zł netto za jedną osobę
- RODZAJ SZKOLENIA: szkolenie zamknięte
- JĘZYK SZKOLENIA: polski
- FORMA REALIZACJI: stacjonarna, online
Opis szkolenia
Szkolenie warsztatowe poświęcone jest rozwojowi umiejętności pracy z wymagającymi klientami oraz budowaniu trwałych relacji biznesowych. Program koncentruje się na praktycznym zastosowaniu technik komunikacji, asertywności oraz zarządzania emocjami w sytuacjach trudnych. Uczestnicy poprzez symulacje i analizę przypadków uczą się rozpoznawać różne typy osobowości klientów oraz dostosowywać swój styl komunikacji do ich potrzeb. Warsztaty prowadzone są z wykorzystaniem różnorodnych metod aktywizujących, w tym nagrań wideo, które pozwalają na natychmiastową informację zwrotną i doskonalenie umiejętności interpersonalnych.
Profil uczestnika
Szkolenie skierowane do osób pracujących z klientami: pracowników działów obsługi klienta i sprzedaży, pracowników recepcji oraz help desk. Szkolenie dla osób chcących rozwijać swoje kompetencje związane z nawiązywaniem trwałych relacji, radzeniem sobie z trudnymi sytuacjami w pracy z klientem.
Agenda
- Typy osobowości klientów i sprzedawców
- zapoznanie się z typologią osobowości
- trudne zachowania klientów a typy osobowości
- jak rozpoznać poszczególne typy osobowości klientów
- wskazówki jak rozmawiać przez telefon z poszczególnymi typami osobowości.
- Kategorie zastrzeżeń klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
- rodzaje trudnych klientów a programy klienta w procesie sprzedaży
- rodzaje trudnych klientów w poszczególnych etapach sprzedaży
- rodzaje zastrzeżeń i powody ich powstania
- kategorie zastrzeżeń klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
- zasady reagowania na zastrzeżenia klienta
- etapy radzenia sobie z zastrzeżeniami
- metody radzenia siebie z zastrzeżeniami.
- Zasady zachowania asertywnego podczas rozmowy i nie tylko
- czym jest postawa asertywna
- jak odmówić klientowi, żeby nie poczuł się urażony
- jak asertywnie prosić
- sposoby reagowania na krytykę
- radzenie sobie z presją i manipulacją
- jak umiejętnie stawić granice.
- Utrzymanie równowagi emocjonalnej
- konflikt interpersonalny jako specyficzna sytuacja stresowa
- sposoby zachowania się sytuacji konfliktowej
- sytuacje konfliktowe jak ich unikać
- zamknięcie relacji.
- Podsumowanie i ocena szkolenia.
Korzyści
Praktyczne warsztaty rozwijają umiejętność skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta. Zdobyta wiedza z zakresu typologii osobowości pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań różnych typów klientów. Intensywne ćwiczenia z zakresu asertywnej komunikacji umożliwiają profesjonalne stawianie granic przy jednoczesnym zachowaniu pozytywnych relacji. Poznane techniki zarządzania emocjami w sytuacjach stresowych przekładają się na większą pewność siebie w codziennej pracy. Wypracowane podczas szkolenia strategie minimalizują ryzyko występowania konfliktów i reklamacji, jednocześnie zwiększając satysfakcję klientów z obsługi.
Wymagane przygotowanie uczestników
- Podstawowe doświadczenie w pracy z klientem
- Znajomość standardów obsługi klienta w swojej organizacji
- Otwartość na rozwój umiejętności interpersonalnych
- Gotowość do udziału w ćwiczeniach praktycznych
Zagadnienia
- Dyskusje moderowane – wymiana doświadczeń z codziennej pracy z klientem
- Burze mózgów – wypracowywanie innowacyjnych rozwiązań trudnych sytuacji
- Symulacje praktyczne – ćwiczenie technik obsługi w bezpiecznym środowisku
- Analiza przypadków – rozwiązywanie rzeczywistych sytuacji z praktyki zawodowej
- Odgrywanie ról – doskonalenie umiejętności komunikacyjnych
- Nagrania wideo – analiza zachowań i natychmiastowa informacja zwrotna
Masz pytania?
Zapraszamy do kontaktu
Anna Polak
+48 600 010 440
anna.polak@eitt.pl
ul. Ząbkowska 3103-736 Warszawa
Organizacja szkolenia
- Minimalna liczba uczestników: 4 osób
- Maksymalna liczba uczestników: 12 osób
- Miejsce: siedziba klienta lub wskazana lokalizacja
- Czas trwania każdego dnia: 8 godzin zegarowych (9:00-17:00)
Formy realizacji szkolenia
Szkolenie stacjonarne
- Szkolenie w siedzibie klienta lub wskazanej lokalizacji
- Sala szkoleniowa wyposażona w niezbędny sprzęt
- Materiały szkoleniowe w formie elektronicznej
- Przerwy kawowe i lunch
- Bezpośrednia interakcja z trenerem
- Networking w grupie
- Ćwiczenia warsztatowe w zespołach
Szkolenie zdalne
- Wirtualne środowisko szkoleniowe
- Materiały w formie elektronicznej
- Interaktywne ćwiczenia online
- Breakout rooms do pracy w grupach
- Wsparcie techniczne podczas szkolenia
- Nagrania sesji (opcjonalnie)
Możliwość dofinansowania
Szkolenie może zostać sfinansowane ze środków publicznych w ramach:
- Krajowego Funduszu Szkoleniowego (KFS)
- Bazy Usług Rozwojowych (BUR)
- Projektów unijnych realizowanych przez PARP
- Programu Akademia HR (PARP)
- Regionalnych programów operacyjnych
W przypadku zainteresowania dofinansowaniem, nasz zespół pomoże w przygotowaniu wymaganej dokumentacji.
MASZ PYTANIA?
Skontaktuj się z nami, aby uzyskać więcej informacji o naszych szkoleniach, programach oraz współpracy. Chętnie odpowiemy na wszystkie Twoje zapytania!
Zaufali nam
Poznaj naszą firmę
Masz pytania?
Zapraszamy do kontaktu
Anna Polak
+48 600 010 440
anna.polak@eitt.pl
ul. Ząbkowska 3103-736 Warszawa
FAQ — Często zadawana pytania
Oferujemy szkolenia w różnych, dopasowanych do potrzeb formatach: stacjonarnie (w siedzibie klienta lub naszym centrum szkoleniowym), interaktywnie online na żywo z trenerem oraz w formule hybrydowej. Szczegółowa informacja o dostępnych formach realizacji dla konkretnego szkolenia znajduje się zawsze w jego opisie na stronie.
Szkolenia otwarte online zazwyczaj odbywają się w godzinach 9:00 - 17:00 czasu polskiego. W przypadku szkoleń zamkniętych, dedykowanych dla firm, harmonogram jest elastyczny i ustalamy go indywidualnie z klientem, aby jak najlepiej dopasować się do potrzeb organizacji.
Do prowadzenia interaktywnych szkoleń online wykorzystujemy sprawdzone i popularne platformy wideokonferencyjne, takie jak Microsoft Teams czy Zoom. Zapewniają one płynną komunikację, możliwość pracy w grupach i bezpośredni kontakt z trenerem. Informację o platformie używanej podczas konkretnego szkolenia przekazujemy uczestnikom przed jego rozpoczęciem.
Do komfortowego udziału w szkoleniu online wystarczy standardowy komputer (stacjonarny lub laptop) ze stabilnym dostępem do internetu oraz zainstalowaną aktualną wersją przeglądarki internetowej. Zalecamy korzystanie ze słuchawek z mikrofonem dla lepszej jakości dźwięku i komunikacji, choć nie jest to bezwzględnie wymagane. Posiadanie kamery internetowej zazwyczaj również nie jest obowiązkowe.
Tak, każdy uczestnik otrzymuje komplet materiałów szkoleniowych przygotowanych przez naszych ekspertów. Zazwyczaj dostarczamy je w formie elektronicznej (np. pliki PDF) na kilka dni przed rozpoczęciem szkolenia, po potwierdzeniu udziału i dokonaniu płatności.
Po pomyślnym ukończeniu większości naszych szkoleń uczestnicy otrzymują imienny Certyfikat Ukończenia EITT, potwierdzający zdobyte kompetencje. Dodatkowo, oferujemy szkolenia akredytowane (np. z zakresu ITIL®, PRINCE2®), które przygotowują do oficjalnych egzaminów certyfikacyjnych uznanych międzynarodowo. Informacja o rodzaju certyfikatu dostępnego po konkretnym szkoleniu znajduje się zawsze w jego szczegółowym opisie.
Proces zapisu zależy od rodzaju szkolenia. Na szkolenia otwarte (dostępne dla każdego chętnego) można zapisać się bezpośrednio przez formularz zgłoszeniowy dostępny na stronie danego szkolenia. W przypadku zainteresowania szkoleniem zamkniętym (dedykowanym dla pracowników jednej firmy), prosimy o bezpośredni kontakt mailowy lub telefoniczny – przygotujemy ofertę dopasowaną do Państwa potrzeb.
Standardowo cena szkolenia obejmuje: udział w zajęciach prowadzonych przez doświadczonego trenera-praktyka, komplet autorskich materiałów szkoleniowych w formie elektronicznej oraz imienny Certyfikat Ukończenia EITT. W przypadku szkoleń akredytowanych, cena często zawiera również koszt podejścia do oficjalnego egzaminu certyfikacyjnego. Szczegółowy zakres świadczeń dla danego kursu jest zawsze podany w jego opisie.
Preferowaną formą płatności za nasze szkolenia jest przelew bankowy, realizowany na podstawie wystawionej faktury pro forma lub faktury VAT. Szczegółowe informacje dotyczące terminów i warunków płatności są przekazywane w procesie potwierdzenia zapisu na szkolenie lub znajdują się w regulaminie.
Oczywiście! Naszą specjalnością są szkolenia zamknięte, projektowane "na miarę" – zgodnie z indywidualnymi potrzebami i celami biznesowymi danej organizacji. Jeśli interesuje Państwa temat spoza naszej regularnej oferty lub chcieliby Państwo zmodyfikować program istniejącego kursu, zapraszamy do kontaktu. Chętnie przygotujemy dedykowane rozwiązanie.
Jesteśmy elastyczni i dostosowujemy się do potrzeb klienta. Szkolenia zamknięte możemy zorganizować nawet dla niewielkich grup – zwykle minimum uczestników to 4 osoby, a koszt jest często kalkulowany dla całej grupy. Dbając o najwyższą jakość i komfort nauki, w przypadku bardzo licznych grup (powyżej 40 osób) zazwyczaj rekomendujemy podział na mniejsze zespoły, aby zapewnić efektywną interakcję.
Państwa opinia jest dla nas niezwykle ważna, ponieważ pozwala nam stale doskonalić naszą ofertę. Po każdym szkoleniu wysyłamy uczestnikom link do krótkiej ankiety ewaluacyjnej online. Zawsze można również skontaktować się z nami bezpośrednio mailowo lub telefonicznie, aby przekazać swoje uwagi.
- Zaproszenie w formie one-pager’a z terminami
- Kick-off projektu
- Strategiczne przywództwo i myślenie
- Komunikacja i współpraca. Zarządzanie konfliktem
- Motywowanie, angażowanie i trudne decyzje w biznesie
- Zarządzanie zmianą i innowacjami. Przywództwo w kryzysie
- Budowa organizacji przyszłości
- Warsztat dobrych praktyk – retrospektywa; stworzenie spójnego programu dla średniego i niższego szczebla zarządzania