Trudny klient

Profil uczestnika

Szkolenie skierowane do osób pracujących z klientami: pracowników działów obsługi klienta i sprzedaży, pracowników recepcji oraz help desk. Szkolenie dla osób chcących rozwijać swoje kompetencje związane z nawiązywaniem trwałych relacji, radzeniem sobie z trudnymi sytuacjami w pracy z klientem.

Agenda

1. Typy osobowości klientów i sprzedawców
   • zapoznanie się z typologią osobowości
   • trudne zachowania klientów a typy osobowości
   • jak rozpoznać poszczególne typy osobowości klientów
   • wskazówki jak rozmawiać przez telefon z poszczególnymi typami osobowości.
2. Kategorie zastrzeżeń klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
   • rodzaje trudnych klientów a programy klienta w procesie sprzedaży
   • rodzaje trudnych klientów w poszczególnych etapach sprzedaży
   • rodzaje zastrzeżeń i powody ich powstania
   • kategorie zastrzeżeń klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
   • zasady reagowania na zastrzeżenia klienta
   • etapy radzenia sobie z zastrzeżeniami
   • metody radzenia siebie z zastrzeżeniami.
3. Zasady zachowania asertywnego podczas rozmowy i nie tylko
   • czym jest postawa asertywna
   • jak odmówić klientowi, żeby nie poczuł się urażony
   • jak asertywnie prosić
   • sposoby reagowania na krytykę
   • radzenie sobie z presją i manipulacją
   • jak umiejętnie stawić granice.
4. Utrzymanie równowagi emocjonalnej
   • konflikt interpersonalny jako specyficzna sytuacja stresowa
   • sposoby zachowania się sytuacji konfliktowej
   • sytuacje konfliktowe jak ich unikać
   • zamknięcie relacji.
5. Podsumowanie i ocena szkolenia.

Korzyści

• wzrost zadowolenia klientów z obsługi klienta
• zminimalizowanie sytuacji skarg, zażaleń  i uwagi klientów
• stosowanie efektywnej komunikacji i używanie języka korzyści
• wypracowanie osobistych metod budowania lojalności klientów.

Zagadnienia

• dyskusje
• burze mózgów
• symulacje
• analiza przypadków
• odgrywanie ról
• kamera.