Szkolenie Projektowanie doświadczeń klientów
Praktyczne informacje o szkoleniu
- KATEGORIA: Kompetencje Osobiste i Biznesowe
- PODKATEGORIA: Obsługa Klienta
- KOD SZKOLENIA: SF-OK-26
- CZAS TRWANIA: 2 dni
- INFORMACJA CENOWA od: 1800 zł netto
- JĘZYK SZKOLENIA: polski
- FORMA REALIZACJI: stacjonarna, online
Opis szkolenia
Strategiczny warsztat projektowania całościowych doświadczeń klientów przez optymalizację wszystkich punktów kontaktu w podróży użytkownika. Program łączy metodyki persona, mapy podróży klientów i blueprinty usług w praktycznym podejściu do poprawy satysfakcji. Metodyka opiera się na sprincie usługowym z wykorzystaniem rzeczywistych przypadków klientów uczestników. Warsztat koncentruje się na identyfikacji i eliminacji punktów bólu oraz tworzeniu momentów zachwytu w doświadczeniu klienta.
Profil uczestnika
- Menedżerowie ds. doświadczeń klientów
- Projektanci usług i UX
- Menedżerowie produktu i marketingu
- Kierownicy sprzedaży i obsługi klienta
- Analitycy biznesowi
- Liderzy transformacji cyfrowej
- Właściciele procesów biznesowych
Agenda
- Podstawy projektowania doświadczeń
- Psychologia doświadczeń i momentów prawdy
- Metodyki badania potrzeb klientów
- Tworzenie szczegółowych person użytkowników
- Mapowanie ekosystemu interesariuszy
- Analiza podróży klientów
- Konstruowanie map podróży klientów
- Identyfikacja punktów kontaktu i kanałów
- Analiza emocji i bolesnych momentów
- Możliwości poprawy i optymalizacji
- Projektowanie blueprintów usług
- Frontstage i backstage w obsłudze klienta
- Procesy wspierające i systemy technologiczne
- Punkty awarii i mechanizmy odzyskiwania
- Standardy jakości i pomiar satysfakcji
- Sprint projektowy i implementacja
- Warsztat projektowania ulepszeń usługi
- Prototypowanie i testowanie rozwiązań
- Definicja wskaźników sukcesu NPS/CSAT/CES
- Plan wdrożenia z szybkimi zwycięstwami
Korzyści
- Uczestnicy nauczą się zwiększać satysfakcję klientów mierzoną wskaźnikami NPS/CSAT przez systematyczną eliminację punktów bólu.
- Szkolenie pozwoli na zwiększenie lojalności klientów poprzez tworzenie pozytywnych momentów w podróży użytkownika.
- Warsztat umożliwi pogłębienie zrozumienia potrzeb klientów dzięki zastosowaniu metodyki badania doświadczeń.
- Uczestnicy zoptymalizują procesy obsługi klienta pod kątem efektywności i satysfakcji.
- Uczestnicy zdobędą wiedzę o poprawie współpracy między działami poprzez wspólne zrozumienie podróży klienta.
- Szkolenie zwiększy innowacyjność w projektowaniu usług przez systematyczne podejście do optymalizacji.
- Warsztat pozwoli zbudować przewagę konkurencyjną na fundamencie wyjątkowych doświadczeń klientów.
Wymagane przygotowanie uczestników
Doświadczenie w pracy z klientami lub zarządzaniu procesami obsługi. Podstawowa znajomość metodyk badania satysfakcji i potrzeb użytkowników. Umiejętność myślenia procesowego i identyfikowania punktów kontaktu z klientem. Otwartość na interdyscyplinarną współpracę i myślenie designerskie.
Zagadnienia
- Projektowanie doświadczeń
- Mapy podróży klientów
- Blueprinty usług
- Persony użytkowników
- Punkty kontaktu
- Momenty prawdy
- Optymalizacja procesów
- Wskaźniki satysfakcji
- Prototypowanie usług
- Testowanie z użytkownikami
- Ekosystem interesariuszy
- Transformacja cyfrowa obsługi
Masz pytania?
Zapraszamy do kontaktu
Anna Polak
+48 600 010 440
anna.polak@eitt.academy
ul. Ząbkowska 31 03-736 Warszawa
Formy realizacji szkolenia
Szkolenie stacjonarne
- Szkolenie w siedzibie klienta lub wskazanej lokalizacji
- Sala szkoleniowa wyposażona w niezbędny sprzęt
- Materiały szkoleniowe w formie elektronicznej
- Przerwy kawowe i lunch
- Bezpośrednia interakcja z trenerem
- Networking w grupie
- Ćwiczenia warsztatowe w zespołach
Szkolenie zdalne
- Wirtualne środowisko szkoleniowe
- Materiały w formie elektronicznej
- Interaktywne ćwiczenia online
- Breakout rooms do pracy w grupach
- Wsparcie techniczne podczas szkolenia
- Nagrania sesji (opcjonalnie)
Możliwość dofinansowania
Szkolenie może zostać sfinansowane ze środków publicznych w ramach:
- Krajowego Funduszu Szkoleniowego (KFS)
- Bazy Usług Rozwojowych (BUR)
- Projektów unijnych realizowanych przez PARP
- Programu Akademia HR (PARP)
- Regionalnych programów operacyjnych
W przypadku zainteresowania dofinansowaniem, nasz zespół pomoże w przygotowaniu wymaganej dokumentacji.
MASZ PYTANIA?
Skontaktuj się z nami, aby uzyskać więcej informacji o naszych szkoleniach, programach oraz współpracy. Chętnie odpowiemy na wszystkie Twoje zapytania!
Zaufali nam
Poznaj naszą firmę
Masz pytania?
Zapraszamy do kontaktu
Anna Polak
+48 600 010 440
anna.polak@eitt.academy
ul. Ząbkowska 31 03-736 Warszawa
FAQ — Często zadawana pytania
Oferujemy szkolenia w różnych, dopasowanych do potrzeb formatach: stacjonarnie (w siedzibie klienta lub naszym centrum szkoleniowym), interaktywnie online na żywo z trenerem oraz w formule hybrydowej. Szczegółowa informacja o dostępnych formach realizacji dla konkretnego szkolenia znajduje się zawsze w jego opisie na stronie.
Szkolenia otwarte online zazwyczaj odbywają się w godzinach 9:00 - 17:00 czasu polskiego. W przypadku szkoleń zamkniętych, dedykowanych dla firm, harmonogram jest elastyczny i ustalamy go indywidualnie z klientem, aby jak najlepiej dopasować się do potrzeb organizacji.
Do prowadzenia interaktywnych szkoleń online wykorzystujemy sprawdzone i popularne platformy wideokonferencyjne, takie jak Microsoft Teams czy Zoom. Zapewniają one płynną komunikację, możliwość pracy w grupach i bezpośredni kontakt z trenerem. Informację o platformie używanej podczas konkretnego szkolenia przekazujemy uczestnikom przed jego rozpoczęciem.
Do komfortowego udziału w szkoleniu online wystarczy standardowy komputer (stacjonarny lub laptop) ze stabilnym dostępem do internetu oraz zainstalowaną aktualną wersją przeglądarki internetowej. Zalecamy korzystanie ze słuchawek z mikrofonem dla lepszej jakości dźwięku i komunikacji, choć nie jest to bezwzględnie wymagane. Posiadanie kamery internetowej zazwyczaj również nie jest obowiązkowe.
Tak, każdy uczestnik otrzymuje komplet materiałów szkoleniowych przygotowanych przez naszych ekspertów. Zazwyczaj dostarczamy je w formie elektronicznej (np. pliki PDF) na kilka dni przed rozpoczęciem szkolenia, po potwierdzeniu udziału i dokonaniu płatności.
Po pomyślnym ukończeniu większości naszych szkoleń uczestnicy otrzymują imienny Certyfikat Ukończenia EITT, potwierdzający zdobyte kompetencje. Dodatkowo, oferujemy szkolenia akredytowane (np. z zakresu ITIL®, PRINCE2®), które przygotowują do oficjalnych egzaminów certyfikacyjnych uznanych międzynarodowo. Informacja o rodzaju certyfikatu dostępnego po konkretnym szkoleniu znajduje się zawsze w jego szczegółowym opisie.
Proces zapisu zależy od rodzaju szkolenia. Na szkolenia otwarte (dostępne dla każdego chętnego) można zapisać się bezpośrednio przez formularz zgłoszeniowy dostępny na stronie danego szkolenia. W przypadku zainteresowania szkoleniem zamkniętym (dedykowanym dla pracowników jednej firmy), prosimy o bezpośredni kontakt mailowy lub telefoniczny – przygotujemy ofertę dopasowaną do Państwa potrzeb.
Standardowo cena szkolenia obejmuje: udział w zajęciach prowadzonych przez doświadczonego trenera-praktyka, komplet autorskich materiałów szkoleniowych w formie elektronicznej oraz imienny Certyfikat Ukończenia EITT. W przypadku szkoleń akredytowanych, cena często zawiera również koszt podejścia do oficjalnego egzaminu certyfikacyjnego. Szczegółowy zakres świadczeń dla danego kursu jest zawsze podany w jego opisie.
Preferowaną formą płatności za nasze szkolenia jest przelew bankowy, realizowany na podstawie wystawionej faktury pro forma lub faktury VAT. Szczegółowe informacje dotyczące terminów i warunków płatności są przekazywane w procesie potwierdzenia zapisu na szkolenie lub znajdują się w regulaminie.
Oczywiście! Naszą specjalnością są szkolenia zamknięte, projektowane "na miarę" – zgodnie z indywidualnymi potrzebami i celami biznesowymi danej organizacji. Jeśli interesuje Państwa temat spoza naszej regularnej oferty lub chcieliby Państwo zmodyfikować program istniejącego kursu, zapraszamy do kontaktu. Chętnie przygotujemy dedykowane rozwiązanie.
Jesteśmy elastyczni i dostosowujemy się do potrzeb klienta. Szkolenia zamknięte możemy zorganizować nawet dla niewielkich grup – zwykle minimum uczestników to 4 osoby, a koszt jest często kalkulowany dla całej grupy. Dbając o najwyższą jakość i komfort nauki, w przypadku bardzo licznych grup (powyżej 40 osób) zazwyczaj rekomendujemy podział na mniejsze zespoły, aby zapewnić efektywną interakcję.
Państwa opinia jest dla nas niezwykle ważna, ponieważ pozwala nam stale doskonalić naszą ofertę. Po każdym szkoleniu wysyłamy uczestnikom link do krótkiej ankiety ewaluacyjnej online. Zawsze można również skontaktować się z nami bezpośrednio mailowo lub telefonicznie, aby przekazać swoje uwagi.
- Zaproszenie w formie one-pager’a z terminami
- Kick-off projektu
- Strategiczne przywództwo i myślenie
- Komunikacja i współpraca. Zarządzanie konfliktem
- Motywowanie, angażowanie i trudne decyzje w biznesie
- Zarządzanie zmianą i innowacjami. Przywództwo w kryzysie
- Budowa organizacji przyszłości
- Warsztat dobrych praktyk – retrospektywa; stworzenie spójnego programu dla średniego i niższego szczebla zarządzania