Szkolenie Jak profesjonalnie obsługiwać klienta – szkolenie dla działów obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego
Praktyczne informacje o szkoleniu
- KATEGORIA: Doskonalenie kompetencji
- KOD SZKOLENIA: SF-OK-13
- CZAS TRWANIA: 2 dni
- INFORMACJA CENOWA od: 1600 zł netto za jedną osobę
- RODZAJ SZKOLENIA: szkolenie zamknięte
- JĘZYK SZKOLENIA: polski
- FORMA REALIZACJI: stacjonarna, online
Opis szkolenia
Szkolenie koncentruje się na rozwoju profesjonalnych umiejętności obsługi klienta, zarówno wewnętrznego jak i zewnętrznego. Program warsztatów łączy teorię z praktyką, wykorzystując rzeczywiste sytuacje z życia biznesowego. Uczestnicy poprzez ćwiczenia i symulacje doskonalą techniki komunikacji, budowania relacji oraz radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Zajęcia prowadzone są metodą warsztatową z wykorzystaniem kamery i analizy przypadków.Profil uczestnika
Agenda
1. „Szlifowanie diamentów” – czynniki sukcesu w obsłudze klienta
- obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
- sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta.
2. Gdzie leży klucz do świata klienta
- typologia klienta jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta
- zasady współpracy z różnymi programami klientów.
3. Budowanie pozytywnych relacji z klientem
- nawiązanie kontaktu z klientem
- metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji
- zachowania wzbudzające zaufanie klienta
- elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem.
4. Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów
- metody odkrywania motywów zachowań klienta (4 efektywne techniki)
- pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać
- negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować.
5. Profesjonalna komunikacja z klientem
- metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta
- trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta
- umiejętne zadawanie odpowiednich pytań, gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem
- reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”.
6. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik)
- pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów.
7. Czy klient wróci? Praktyczne metody budowania i pielęgnowania lojalności
- techniczne metody budowania lojalności z klientem: newsletter, pielęgnowanie ważnych okazji, itp
- jak nie brać „zakładników”? Zgubne praktyki w budowaniu lojalności klientów.
8. Podsumowanie i ocena szkolenia
Korzyści
- nawiązywanie i podtrzymywanie prawidłowego kontaktu z klientem
- analizowanie motywów postępowania i rozwiązywanie problemów klientów
- stosowanie efektywnej komunikacji i używanie języka korzyści
- adekwatne reagowanie na obiekcje, skargi i uwagi klientów
- wypracowanie osobistych metod budowania lojalności klientów.
Wymagane przygotowanie uczestników
- Podstawowa znajomość zasad komunikacji interpersonalnej
- Minimum 3-miesięczne doświadczenie w pracy z klientem
- Gotowość do udziału w ćwiczeniach praktycznych z wykorzystaniem kamery
- Otwartość na przyjmowanie informacji zwrotnej
Zagadnienia
- Standardy obsługi klienta i budowanie profesjonalnego wizerunku firmy
- Psychologia klienta i metody analizy jego potrzeb
- Techniki aktywnego słuchania i komunikacji werbalnej
- Znaczenie i interpretacja mowy ciała w obsłudze klienta
- Typologia klientów i dostosowanie stylu obsługi
- Metody radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i konfliktami
- Budowanie długotrwałych relacji i lojalności klientów
- Savoir-vivre w obsłudze klienta
- Techniki zadawania pytań i prowadzenia rozmowy
- Strategie neutralizacji negatywnych emocji klienta
- Praktyczne narzędzia wspierające obsługę klienta
- Metody budowania i utrzymywania pozytywnych relacji biznesowych
Masz pytania?
Zapraszamy do kontaktu
Anna Polak
+48 600 010 440
anna.polak@eitt.pl
ul. Ząbkowska 3103-736 Warszawa
Organizacja szkolenia
- Minimalna liczba uczestników: 4 osób
- Maksymalna liczba uczestników: 12 osób
- Miejsce: siedziba klienta lub wskazana lokalizacja
- Czas trwania każdego dnia: 8 godzin zegarowych (9:00-17:00)
Formy realizacji szkolenia
Szkolenie stacjonarne
- Szkolenie w siedzibie klienta lub wskazanej lokalizacji
- Sala szkoleniowa wyposażona w niezbędny sprzęt
- Materiały szkoleniowe w formie elektronicznej
- Przerwy kawowe i lunch
- Bezpośrednia interakcja z trenerem
- Networking w grupie
- Ćwiczenia warsztatowe w zespołach
Szkolenie zdalne
- Wirtualne środowisko szkoleniowe
- Materiały w formie elektronicznej
- Interaktywne ćwiczenia online
- Breakout rooms do pracy w grupach
- Wsparcie techniczne podczas szkolenia
- Nagrania sesji (opcjonalnie)
Możliwość dofinansowania
Szkolenie może zostać sfinansowane ze środków publicznych w ramach:
- Krajowego Funduszu Szkoleniowego (KFS)
- Bazy Usług Rozwojowych (BUR)
- Projektów unijnych realizowanych przez PARP
- Programu Akademia HR (PARP)
- Regionalnych programów operacyjnych
W przypadku zainteresowania dofinansowaniem, nasz zespół pomoże w przygotowaniu wymaganej dokumentacji.
MASZ PYTANIA?
Skontaktuj się z nami, aby uzyskać więcej informacji o naszych szkoleniach, programach oraz współpracy. Chętnie odpowiemy na wszystkie Twoje zapytania!
Zaufali nam
Poznaj naszą firmę
Masz pytania?
Zapraszamy do kontaktu
Anna Polak
+48 600 010 440
anna.polak@eitt.pl
ul. Ząbkowska 3103-736 Warszawa
FAQ — Często zadawana pytania
Oferujemy szkolenia w różnych, dopasowanych do potrzeb formatach: stacjonarnie (w siedzibie klienta lub naszym centrum szkoleniowym), interaktywnie online na żywo z trenerem oraz w formule hybrydowej. Szczegółowa informacja o dostępnych formach realizacji dla konkretnego szkolenia znajduje się zawsze w jego opisie na stronie.
Szkolenia otwarte online zazwyczaj odbywają się w godzinach 9:00 - 17:00 czasu polskiego. W przypadku szkoleń zamkniętych, dedykowanych dla firm, harmonogram jest elastyczny i ustalamy go indywidualnie z klientem, aby jak najlepiej dopasować się do potrzeb organizacji.
Do prowadzenia interaktywnych szkoleń online wykorzystujemy sprawdzone i popularne platformy wideokonferencyjne, takie jak Microsoft Teams czy Zoom. Zapewniają one płynną komunikację, możliwość pracy w grupach i bezpośredni kontakt z trenerem. Informację o platformie używanej podczas konkretnego szkolenia przekazujemy uczestnikom przed jego rozpoczęciem.
Do komfortowego udziału w szkoleniu online wystarczy standardowy komputer (stacjonarny lub laptop) ze stabilnym dostępem do internetu oraz zainstalowaną aktualną wersją przeglądarki internetowej. Zalecamy korzystanie ze słuchawek z mikrofonem dla lepszej jakości dźwięku i komunikacji, choć nie jest to bezwzględnie wymagane. Posiadanie kamery internetowej zazwyczaj również nie jest obowiązkowe.
Tak, każdy uczestnik otrzymuje komplet materiałów szkoleniowych przygotowanych przez naszych ekspertów. Zazwyczaj dostarczamy je w formie elektronicznej (np. pliki PDF) na kilka dni przed rozpoczęciem szkolenia, po potwierdzeniu udziału i dokonaniu płatności.
Po pomyślnym ukończeniu większości naszych szkoleń uczestnicy otrzymują imienny Certyfikat Ukończenia EITT, potwierdzający zdobyte kompetencje. Dodatkowo, oferujemy szkolenia akredytowane (np. z zakresu ITIL®, PRINCE2®), które przygotowują do oficjalnych egzaminów certyfikacyjnych uznanych międzynarodowo. Informacja o rodzaju certyfikatu dostępnego po konkretnym szkoleniu znajduje się zawsze w jego szczegółowym opisie.
Proces zapisu zależy od rodzaju szkolenia. Na szkolenia otwarte (dostępne dla każdego chętnego) można zapisać się bezpośrednio przez formularz zgłoszeniowy dostępny na stronie danego szkolenia. W przypadku zainteresowania szkoleniem zamkniętym (dedykowanym dla pracowników jednej firmy), prosimy o bezpośredni kontakt mailowy lub telefoniczny – przygotujemy ofertę dopasowaną do Państwa potrzeb.
Standardowo cena szkolenia obejmuje: udział w zajęciach prowadzonych przez doświadczonego trenera-praktyka, komplet autorskich materiałów szkoleniowych w formie elektronicznej oraz imienny Certyfikat Ukończenia EITT. W przypadku szkoleń akredytowanych, cena często zawiera również koszt podejścia do oficjalnego egzaminu certyfikacyjnego. Szczegółowy zakres świadczeń dla danego kursu jest zawsze podany w jego opisie.
Preferowaną formą płatności za nasze szkolenia jest przelew bankowy, realizowany na podstawie wystawionej faktury pro forma lub faktury VAT. Szczegółowe informacje dotyczące terminów i warunków płatności są przekazywane w procesie potwierdzenia zapisu na szkolenie lub znajdują się w regulaminie.
Oczywiście! Naszą specjalnością są szkolenia zamknięte, projektowane "na miarę" – zgodnie z indywidualnymi potrzebami i celami biznesowymi danej organizacji. Jeśli interesuje Państwa temat spoza naszej regularnej oferty lub chcieliby Państwo zmodyfikować program istniejącego kursu, zapraszamy do kontaktu. Chętnie przygotujemy dedykowane rozwiązanie.
Jesteśmy elastyczni i dostosowujemy się do potrzeb klienta. Szkolenia zamknięte możemy zorganizować nawet dla niewielkich grup – zwykle minimum uczestników to 4 osoby, a koszt jest często kalkulowany dla całej grupy. Dbając o najwyższą jakość i komfort nauki, w przypadku bardzo licznych grup (powyżej 40 osób) zazwyczaj rekomendujemy podział na mniejsze zespoły, aby zapewnić efektywną interakcję.
Państwa opinia jest dla nas niezwykle ważna, ponieważ pozwala nam stale doskonalić naszą ofertę. Po każdym szkoleniu wysyłamy uczestnikom link do krótkiej ankiety ewaluacyjnej online. Zawsze można również skontaktować się z nami bezpośrednio mailowo lub telefonicznie, aby przekazać swoje uwagi.
- Zaproszenie w formie one-pager’a z terminami
- Kick-off projektu
- Strategiczne przywództwo i myślenie
- Komunikacja i współpraca. Zarządzanie konfliktem
- Motywowanie, angażowanie i trudne decyzje w biznesie
- Zarządzanie zmianą i innowacjami. Przywództwo w kryzysie
- Budowa organizacji przyszłości
- Warsztat dobrych praktyk – retrospektywa; stworzenie spójnego programu dla średniego i niższego szczebla zarządzania