Czym jest metodyka Lean Six Sigma? Zasady, założenia, narzędzia i techniki

W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym, gdzie presja na efektywność, redukcję kosztów i bezkompromisową jakość jest nieustanna, organizacje potrzebują sprawdzonych i skutecznych metod doskonalenia swoich procesów. Lean Six Sigma (LSS) to potężne, zintegrowane podejście, które łączy w sobie filozofię Lean Management, koncentrującą się na eliminacji marnotrawstwa, z rygorystycznym, opartym na danych podejściem Six Sigma, dążącym do redukcji zmienności i defektów. Dla Ciebie, jako menedżera, specjalisty ds. doskonalenia procesów, czy inżyniera jakości, zrozumienie zasad, narzędzi i technik LSS jest kluczem do wprowadzania realnych, mierzalnych usprawnień i budowania trwałej przewagi konkurencyjnej Twojej organizacji.

Co to jest Lean Six Sigma i skąd się wywodzi?

Lean Six Sigma to synergiczne połączenie dwóch odrębnych, choć komplementarnych, metodyk zarządzania i doskonalenia procesów. Lean Management, wywodzący się z Systemu Produkcyjnego Toyoty (TPS), koncentruje się na identyfikacji i eliminacji marnotrawstwa (Muda) we wszystkich jego formach, dążąc do maksymalizacji wartości dla klienta przy minimalnym zużyciu zasobów. Six Sigma, rozwinięta w Motoroli w latach 80. XX wieku, a następnie spopularyzowana przez General Electric, to zdyscyplinowane, oparte na danych podejście i metodyka mająca na celu redukcję defektów i zmienności w procesach do ekstremalnie niskiego poziomu (statystycznie 3,4 defektu na milion możliwości). Lean Six Sigma integruje te dwa podejścia, wykorzystując narzędzia Lean do usprawniania przepływu i eliminacji marnotrawstwa oraz narzędzia Six Sigma do rozwiązywania złożonych problemów, redukcji zmienności i poprawy jakości poprzez analizę statystyczną.

Jakie są podstawowe założenia metodyki Six Sigma?

Metodyka Six Sigma opiera się na kilku fundamentalnych założeniach. Po pierwsze, koncentruje się na kliencie, dążąc do zrozumienia jego wymagań (Voice of Customer – VOC) i dostarczania produktów lub usług spełniających te oczekiwania na najwyższym poziomie jakości. Po drugie, jest to podejście oparte na danych i faktach – decyzje dotyczące usprawnień podejmowane są na podstawie rzetelnej analizy danych, a nie intuicji czy opinii. Po trzecie, Six Sigma koncentruje się na procesach, zakładając, że jakość wyników zależy od jakości procesów, które do nich prowadzą. Po czwarte, dąży do redukcji zmienności w procesach, ponieważ to właśnie zmienność jest główną przyczyną defektów i nieprzewidywalności. Wreszcie, Six Sigma promuje kulturę proaktywnego zarządzania i ciągłego doskonalenia, angażując pracowników na wszystkich szczeblach organizacji.

Czym różni się Lean Management od Six Sigma?

Choć Lean Management i Six Sigma często występują razem w ramach Lean Six Sigma, mają różne korzenie i pierwotnie koncentrowały się na nieco innych aspektach doskonalenia. Lean Management skupia się przede wszystkim na szybkości przepływu i eliminacji marnotrawstwa (np. nadprodukcji, oczekiwania, zbędnego transportu, nadmiernych zapasów). Jego celem jest stworzenie jak najbardziej efektywnego i „odchudzonego” procesu. Six Sigma koncentruje się natomiast na redukcji defektów i zmienności w procesach poprzez zastosowanie metod statystycznych. Jej celem jest osiągnięcie bardzo wysokiego poziomu jakości i powtarzalności. Lean jest często postrzegany jako narzędzie do „porządkowania” procesu i usuwania oczywistych problemów, podczas gdy Six Sigma dostarcza bardziej zaawansowanych narzędzi do rozwiązywania złożonych problemów jakościowych i optymalizacji procesów opartych na danych. W Lean Six Sigma te dwa podejścia wzajemnie się uzupełniają.

Jakie korzyści biznesowe przynosi wdrożenie Lean Six Sigma?

Wdrożenie metodyki Lean Six Sigma może przynieść organizacji szereg znaczących korzyści biznesowych. Do najważniejszych należą: znacząca redukcja kosztów operacyjnych poprzez eliminację marnotrawstwa i defektów, poprawa jakości produktów i usług, co przekłada się na większą satysfakcję i lojalność klientów, skrócenie czasów realizacji procesów (lead time), co zwiększa elastyczność i szybkość reakcji na potrzeby rynku, zwiększenie efektywności i produktywności zespołów, poprawa wyników finansowych firmy oraz budowanie kultury ciągłego doskonalenia i zaangażowania pracowników. Wdrożenie LSS to inwestycja, która może przynieść wymierny zwrot i zbudować trwałą przewagę konkurencyjną.

W jaki sposób Lean Six Sigma wpływa na jakość produktów i usług?

Lean Six Sigma ma bezpośredni i pozytywny wpływ na jakość produktów i usług dostarczanych przez organizację. Podejście Six Sigma, poprzez rygorystyczną analizę danych i stosowanie narzędzi statystycznych, pozwala na identyfikację i eliminację przyczyn źródłowych defektów i błędów w procesach. Dążenie do minimalizacji zmienności prowadzi do większej powtarzalności i przewidywalności procesów, co skutkuje bardziej spójną jakością finalnego produktu lub usługi. Koncentracja na Głosie Klienta (VOC) zapewnia, że działania doskonalące są ukierunkowane na spełnianie jego rzeczywistych wymagań i oczekiwań. Elementy Lean, takie jak standaryzacja pracy czy wizualne zarządzanie, również przyczyniają się do zmniejszenia liczby błędów i poprawy jakości.

Jak metodyka DMAIC wspiera procesy doskonalenia w organizacji?

Metodyka DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) jest podstawowym, ustrukturyzowanym podejściem do rozwiązywania problemów i realizacji projektów doskonalących w ramach Six Sigma (i Lean Six Sigma). Stanowi ona swoistą mapę drogową dla zespołów projektowych:

• Define (Definiuj): Określenie problemu, zdefiniowanie celów projektu, zakresu oraz identyfikacja klienta i jego wymagań.
• Measure (Mierz): Zmierzenie obecnej wydajności procesu, zebranie rzetelnych danych na temat problemu i ustalenie punktu odniesienia (baseline).
• Analyze (Analizuj): Analiza zebranych danych w celu zidentyfikowania przyczyn źródłowych problemu i zrozumienia zależności w procesie.
• Improve (Ulepszaj): Wygenerowanie, przetestowanie i wdrożenie rozwiązań mających na celu eliminację przyczyn źródłowych i poprawę wydajności procesu.
• Control (Kontroluj): Wdrożenie mechanizmów kontrolnych w celu utrzymania osiągniętych usprawnień, standaryzacja nowego procesu i monitorowanie jego wyników. Struktura DMAIC zapewnia systematyczne i oparte na danych podejście do doskonalenia.

Jakie są kluczowe narzędzia wykorzystywane w Lean Six Sigma?

Lean Six Sigma dysponuje bogatym zestawem narzędzi i technik, zaczerpniętych zarówno z Lean, jak i z Six Sigma. Do kluczowych narzędzi Lean należą: Mapowanie Strumienia Wartości (Value Stream Mapping – VSM) do wizualizacji przepływu i identyfikacji marnotrawstwa, 5S do organizacji stanowiska pracy, Kanban do zarządzania przepływem pracy, Poka-Yoke do zapobiegania błędom, Standaryzacja Pracy czy Kaizen (filozofia ciągłego doskonalenia). Kluczowe narzędzia Six Sigma obejmują: metodykę DMAIC, narzędzia statystycznej kontroli procesu (Statistical Process Control – SPC), analizę systemów pomiarowych (Measurement System Analysis – MSA), projektowanie eksperymentów (Design of Experiments – DOE), analizę przyczyn źródłowych (np. diagram Ishikawy, 5 Why) oraz różne narzędzia analizy danych statystycznych (histogramy, wykresy Pareto, testy hipotez). Wybór odpowiednich narzędzi zależy od specyfiki problemu i etapu projektu DMAIC.

Synergia Narzędzi Lean i Six Sigma w Projektach LSS

Jak wygląda proces wdrażania Lean Six Sigma w organizacji?

Wdrożenie Lean Six Sigma w organizacji to złożony proces transformacyjny, który wykracza poza realizację pojedynczych projektów. Zazwyczaj rozpoczyna się od uzyskania zaangażowania i wsparcia ze strony najwyższego kierownictwa, które musi zrozumieć korzyści i być gotowe na inwestycje. Następnie, kluczowe jest stworzenie odpowiedniej infrastruktury, w tym powołanie liderów programu (np. Championów, Master Black Beltów), zdefiniowanie ról i odpowiedzialności oraz systemu selekcji i zarządzania projektami LSS. Kolejnym krokiem jest szkolenie pracowników na różnych poziomach (np. Yellow Belt, Green Belt, Black Belt) w zakresie metodyki i narzędzi. Równolegle należy prowadzić działania komunikacyjne, budujące świadomość i zaangażowanie w całej organizacji. Wreszcie, kluczowe jest rozpoczęcie realizacji pierwszych projektów doskonalących, które przyniosą wymierne rezultaty i pokażą wartość metodyki. Wdrożenie LSS to proces ciągły, wymagający stałego monitorowania, oceny i doskonalenia.

Jakie są poziomy certyfikacji w Lean Six Sigma i czym się różnią?

W metodyce Lean Six Sigma istnieje kilka powszechnie uznawanych poziomów certyfikacji, często określanych kolorami pasów (analogicznie do sztuk walki), które odzwierciedlają poziom wiedzy i doświadczenia danej osoby:

• White Belt: Podstawowa świadomość zasad Lean i Six Sigma; zazwyczaj dla wszystkich pracowników.
• Yellow Belt: Znajomość podstawowych koncepcji i narzędzi; często członkowie zespołów projektowych lub osoby wspierające.
• Green Belt: Umiejętność prowadzenia mniejszych projektów doskonalących w ramach swojego obszaru odpowiedzialności, pod nadzorem Black Belta; dobra znajomość metodyki DMAIC i podstawowych narzędzi LSS.
• Black Belt: Zaawansowana wiedza i umiejętności; prowadzenie złożonych projektów LSS, mentoring Green Beltów, ekspert w zakresie narzędzi statystycznych.
• Master Black Belt: Najwyższy poziom ekspercki; odpowiedzialność za strategię LSS w organizacji, szkolenie i mentoring Black Beltów, zarządzanie programem doskonalenia. Każdy poziom wiąże się z określonym zakresem wiedzy, umiejętności i odpowiedzialności w ramach inicjatyw Lean Six Sigma.

Poziomy Certyfikacji LSS – Role i Kluczowe Umiejętności

Jak metodyka 5S wspiera organizację stanowisk pracy?

Metodyka 5S, będąca jednym z fundamentalnych narzędzi Lean Management, doskonale wspiera organizację stanowisk pracy, co jest podstawą efektywności i eliminacji marnotrawstwa. Nazwa pochodzi od pięciu japońskich słów opisujących kolejne kroki:

1. Seiri (Sortowanie): Usunięcie ze stanowiska pracy wszystkich zbędnych przedmiotów, narzędzi i materiałów.
2. Seiton (Systematyka): Uporządkowanie pozostałych, niezbędnych przedmiotów tak, aby były łatwo dostępne i miały swoje wyznaczone miejsce („miejsce na wszystko i wszystko na swoim miejscu”).
3. Seiso (Sprzątanie): Utrzymanie czystości i porządku na stanowisku pracy, co ułatwia identyfikację problemów i anomalii.
4. Seiketsu (Standaryzacja): Opracowanie i wdrożenie standardów dla pierwszych trzech kroków, aby zapewnić ich konsekwentne stosowanie.
5. Shitsuke (Samodyscyplina/Utrwalanie): Wyrobienie nawyku przestrzegania ustalonych standardów i ciągłe doskonalenie organizacji stanowiska pracy. Wdrożenie 5S prowadzi do poprawy bezpieczeństwa, efektywności, jakości i morale pracowników.

W jaki sposób Lean Six Sigma pomaga redukować koszty w przedsiębiorstwie?

Lean Six Sigma oferuje wielowymiarowe podejście do redukcji kosztów w przedsiębiorstwie. Po pierwsze, poprzez eliminację marnotrawstwa (nadprodukcji, oczekiwania, zbędnego transportu, nadmiernego przetwarzania, zapasów, ruchu, defektów oraz niewykorzystanego potencjału pracowników) identyfikowanego za pomocą narzędzi Lean, firma redukuje niepotrzebne wydatki i zużycie zasobów. Po drugie, redukcja defektów i błędów dzięki narzędziom Six Sigma znacząco obniża koszty złej jakości (koszty poprawek, reklamacji, utraconych klientów). Po trzecie, skrócenie czasów cyklu procesów prowadzi do szybszego dostarczania produktów/usług i mniejszego zamrożenia kapitału obrotowego. Po czwarte, optymalizacja wykorzystania zasobów (ludzkich, materialnych, maszynowych) również przyczynia się do obniżenia kosztów jednostkowych. Wreszcie, poprawa jakości i satysfakcji klienta może prowadzić do zwiększenia sprzedaży i udziału w rynku.

Jak skutecznie identyfikować i eliminować marnotrawstwo w procesach?

Skuteczna identyfikacja i eliminacja marnotrawstwa (Muda) jest sercem filozofii Lean. Kluczowe jest obserwowanie procesów „na żywo” (tzw. Gemba Walk), aby zobaczyć, jak praca jest faktycznie wykonywana i gdzie występują nieefektywności. Narzędzie takie jak Mapowanie Strumienia Wartości (VSM) pozwala na wizualizację całego przepływu i zidentyfikowanie kroków niedodających wartości. Analiza Ośmiu Typów Marnotrawstwa (często określanych akronimem DOWNTIME: Defects, Overproduction, Waiting, Non-utilized talent, Transportation, Inventory, Motion, Extra-processing) pomaga w kategoryzacji i systematycznym poszukiwaniu nieefektywności. Po zidentyfikowaniu marnotrawstwa, należy zastosować odpowiednie narzędzia Lean do jego eliminacji lub redukcji, takie jak 5S, standaryzacja pracy, przepływ jednej sztuki (one-piece flow), system ssący (pull system) czy Poka-Yoke.

Jakie znaczenie ma analiza statystyczna w metodyce Six Sigma?

Analiza statystyczna odgrywa absolutnie fundamentalną rolę w metodyce Six Sigma. To właśnie ona pozwala na obiektywne, oparte na danych zrozumienie procesów, identyfikację przyczyn problemów i weryfikację skuteczności wdrożonych rozwiązań. Narzędzia statystyczne są wykorzystywane na każdym etapie cyklu DMAIC. W fazie Measure pomagają ocenić zdolność systemu pomiarowego (MSA) i zmierzyć obecną wydajność procesu. W fazie Analyze służą do identyfikacji kluczowych czynników wpływających na wyniki procesu (np. analiza regresji, ANOVA, testy hipotez). W fazie Improve pozwalają na projektowanie eksperymentów (DOE) w celu znalezienia optymalnych ustawień procesu. Wreszcie, w fazie Control, statystyczna kontrola procesu (SPC) umożliwia monitorowanie stabilności procesu i szybkie wykrywanie odchyleń. Bez solidnej analizy statystycznej, Six Sigma traci swoją moc i rygor.

Jak mierzyć efektywność procesów przy pomocy Lean Six Sigma?

Lean Six Sigma dostarcza szeregu metryk i narzędzi do mierzenia efektywności procesów. Kluczowym wskaźnikiem w Six Sigma jest poziom Sigma, który określa zdolność procesu do spełniania wymagań klienta (im wyższy poziom Sigma, tym mniej defektów – poziom 6 Sigma oznacza 3,4 defektu na milion możliwości). Inne ważne metryki to wskaźniki jakości (np. DPMO – Defects Per Million Opportunities, Yield – Uzysk), wskaźniki efektywności czasowej (np. czas cyklu – Cycle Time, czas realizacji – Lead Time), wskaźniki kosztowe oraz wskaźniki satysfakcji klienta. Narzędzia takie jak karty kontrolne (SPC) pozwalają monitorować stabilność procesu w czasie. W Lean często stosuje się również wskaźniki wizualne na tablicach zarządzania (np. OEE – Overall Equipment Effectiveness w produkcji). Wybór odpowiednich metryk zależy od celów projektu i specyfiki procesu.

W jaki sposób Lean Six Sigma wspiera koncentrację na potrzebach klienta?

Koncentracja na potrzebach klienta jest wpisana w DNA metodyki Lean Six Sigma. Już na etapie Define w cyklu DMAIC kluczowe jest zrozumienie Głosu Klienta (Voice of Customer – VOC) – jego wymagań, oczekiwań i definicji wartości. Narzędzia takie jak ankiety, wywiady, analiza skarg czy model Kano pomagają w zebraniu i przeanalizowaniu tych informacji. Następnie, wymagania klienta są przekładane na Krytyczne dla Jakości (Critical to Quality – CTQ) charakterystyki procesu, które stają się podstawą do dalszych pomiarów i analiz. Cały proces doskonalenia jest ukierunkowany na poprawę tych właśnie charakterystyk, które są najważniejsze z punktu widzenia klienta. Filozofia Lean również podkreśla konieczność dostarczania wartości dla klienta i eliminowania wszystkiego, co tej wartości nie dodaje.

Jak zarządzać zespołem projektowym w metodyce Lean Six Sigma?

Zarządzanie zespołem projektowym w metodyce Lean Six Sigma opiera się na zdefiniowanych rolach i odpowiedzialnościach oraz ustrukturyzowanym podejściu do realizacji projektu (najczęściej DMAIC). Kluczową rolę odgrywa Lider Projektu (zazwyczaj Green Belt lub Black Belt), który jest odpowiedzialny za prowadzenie zespołu przez poszczególne fazy DMAIC, stosowanie odpowiednich narzędzi, zarządzanie harmonogramem i komunikację. Zespół projektowy składa się zazwyczaj z osób posiadających wiedzę na temat doskonalonego procesu (eksperci dziedzinowi) oraz osób przeszkolonych na poziomie Yellow Belt. Ważną rolę pełni również Sponsor Projektu lub Champion (zazwyczaj menedżer wyższego szczebla), który zapewnia zasoby, usuwa bariery i wspiera projekt na poziomie strategicznym. Efektywne zarządzanie zespołem LSS wymaga umiejętności facylitacji, motywowania, rozwiązywania konfliktów i utrzymywania skupienia na celach projektu.

Jakie są najczęstsze wyzwania podczas wdrażania Lean Six Sigma?

Wdrożenie Lean Six Sigma, mimo licznych korzyści, może napotkać na szereg wyzwań. Do najczęstszych należą: brak zaangażowania i wsparcia ze strony najwyższego kierownictwa, opór przed zmianą ze strony pracowników obawiających się nowych metod pracy lub redukcji etatów, niewystarczające zasoby (czasowe, finansowe, ludzkie) przeznaczone na program LSS, trudności w zmianie kultury organizacyjnej na bardziej otwartą, opartą na danych i współpracy, wybór niewłaściwych projektów do realizacji (zbyt mały potencjał usprawnień lub zbyt duża złożoność na początek), problemy z dostępem do rzetelnych danych oraz brak umiejętności statystycznych i analitycznych w zespołach. Świadomość tych wyzwań i proaktywne zarządzanie nimi są kluczowe dla sukcesu wdrożenia.

Jak Lean Six Sigma sprawdza się w różnych branżach i sektorach?

Chociaż Lean Six Sigma ma swoje korzenie w przemyśle produkcyjnym (motoryzacja, elektronika), metodyka ta okazała się niezwykle uniwersalna i z powodzeniem jest stosowana w praktycznie każdej branży i sektorze gospodarki. Znajduje zastosowanie w usługach (bankowość, ubezpieczenia, telekomunikacja) do usprawniania procesów obsługi klienta, redukcji błędów i skracania czasu realizacji. W opiece zdrowotnej LSS pomaga w poprawie bezpieczeństwa pacjentów, optymalizacji przepływu pacjentów i redukcji kosztów. W sektorze publicznym może przyczynić się do zwiększenia efektywności świadczenia usług obywatelom. W branży IT LSS jest wykorzystywany do optymalizacji procesów tworzenia oprogramowania, zarządzania incydentami czy usprawniania działania centrów danych. Kluczem jest adaptacja narzędzi i podejścia do specyfiki danej branży.

W jaki sposób metodyka Lean Six Sigma wspiera ciągłe doskonalenie organizacji?

Lean Six Sigma jest nie tylko metodyką realizacji projektów usprawniających, ale przede wszystkim systemem wspierającym budowanie kultury ciągłego doskonalenia (Kaizen) w całej organizacji. Poprzez szkolenie pracowników na różnych poziomach (pasy) i angażowanie ich w projekty, LSS buduje wewnętrzne kompetencje w zakresie identyfikowania problemów, analizy danych i wdrażania usprawnień. Metodyka DMAIC dostarcza ustrukturyzowanego podejścia do rozwiązywania problemów, które może być stosowane na co dzień. Nacisk na podejmowanie decyzji w oparciu o dane i fakty promuje obiektywizm i racjonalność. Wdrożenie LSS często prowadzi do zmiany sposobu myślenia w organizacji, gdzie ciągłe poszukiwanie możliwości poprawy staje się normą, a pracownicy czują się upoważnieni do wprowadzania zmian.

Jak przygotować się do certyfikacji Lean Six Sigma Green Belt?

Przygotowanie do certyfikacji Lean Six Sigma Green Belt wymaga zdobycia odpowiedniej wiedzy teoretycznej oraz często praktycznego doświadczenia w realizacji projektu usprawniającego. Pierwszym krokiem jest zazwyczaj udział w akredytowanym szkoleniu Green Belt, które obejmuje metodykę DMAIC oraz kluczowe narzędzia Lean i Six Sigma. Szkolenie takie często kończy się egzaminem teoretycznym. Następnie, wiele programów certyfikacyjnych wymaga przeprowadzenia i udokumentowania rzeczywistego projektu doskonalącego pod nadzorem Black Belta lub Master Black Belta, w którym kandydat musi zademonstrować praktyczne zastosowanie zdobytej wiedzy i narzędzi oraz osiągnięcie wymiernych rezultatów. Kluczowe jest więc nie tylko opanowanie teorii, ale także umiejętność jej praktycznego wykorzystania w realnym środowisku biznesowym.

Jakie są praktyczne zastosowania narzędzi Lean Six Sigma w codziennej pracy?

Narzędzia Lean Six Sigma nie są zarezerwowane wyłącznie dla dużych projektów doskonalących; wiele z nich można z powodzeniem stosować w codziennej pracy w celu poprawy efektywności i jakości. Na przykład, zasady 5S mogą pomóc w organizacji własnego stanowiska pracy (zarówno fizycznego, jak i cyfrowego). Technika 5 Why może być używana do szybkiego diagnozowania przyczyn drobnych problemów i błędów. Diagram Pareto może pomóc w identyfikacji najważniejszych zadań lub przyczyn problemów, na których warto się skupić. Standaryzacja pracy może usprawnić wykonywanie rutynowych zadań. Nawet proste narzędzia wizualizacji danych (np. histogramy, wykresy trendu) mogą pomóc w lepszym zrozumieniu wyników swojej pracy. Świadome stosowanie tych narzędzi na co dzień przyczynia się do budowania nawyków ciągłego doskonalenia.

Jak metodyka Lean Six Sigma wpływa na kulturę organizacyjną firmy?

Wdrożenie Lean Six Sigma ma potencjał do głębokiej transformacji kultury organizacyjnej firmy. Promuje ono kulturę opartą na danych i faktach, gdzie decyzje są podejmowane w oparciu o analizę, a nie intuicję. Wzmacnia koncentrację na kliencie i jego potrzebach jako głównym motorze działań. Buduje kulturę współpracy i pracy zespołowej, ponieważ projekty LSS często wymagają zaangażowania osób z różnych działów. Zwiększa zaangażowanie pracowników, dając im narzędzia i uprawnienia do wprowadzania usprawnień w swojej pracy. Przede wszystkim jednak, LSS zaszczepia kulturę ciągłego doskonalenia, w której kwestionowanie status quo, poszukiwanie lepszych rozwiązań i uczenie się na błędach stają się naturalną częścią codziennej pracy na wszystkich szczeblach organizacji.

Metodyka Lean Six Sigma to sprawdzony i kompleksowy system doskonalenia, który może przynieść Twojej organizacji wymierne korzyści w postaci redukcji kosztów, poprawy jakości i zwiększenia efektywności. To inwestycja w przyszłość, która buduje nie tylko lepsze procesy, ale także bardziej zaangażowaną i kompetentną kadrę.