Clienting – czyli jak budować relacje z klientem?
Współczesny rynek wymaga od nas ciągłej walki i dynamicznego podejścia do klientów. W dzisiejszym artykule kilka słów o czym pamiętać w budowaniu relacji z klientami.
Clienting to współczesna koncepcja sprzedaży stworzona przez Edgara K. Geffroya, zakładająca, że dla osiągnięcia efektu biznesowego konieczne jest budowanie kompleksowych, długotrwałych relacji z klientem. Dzięki tej sieci bezpośrednich powiązań, konsument ma możność reagowania na wszelkie zachowania przedsiębiorstwa, na różne zmiany, jakie w nim zachodzą oraz na nowe produkty. Może dzielić się swoimi uwagami, pomysłami i propozycjami ulepszeń także w sposób bezpośredni (on-line). Clienting różni się zasadniczo od marketingu. Marketing jest ideą rynku masowego, a clienting za punkt zainteresowania przyjmuje indywidualnego klienta i na konkretnym, a nie abstrakcyjnym odbiorcy, koncentruje zainteresowanie firmy.
Celem clientingu jest stworzenie odpowiedniej sieci powiązań, która ma za zadanie wywołanie ssania u klientów, zamiast nacisku na nich. Przy pomocy nacisku nie można niczego więcej osiągnąć – ani w firmie, ani u dotychczasowych odbiorców, a co dopiero u nowych, całkowicie pozbawionych zainteresowania i przeciążonych informacjami dzisiejszych klientów. Przedsiębiorstwo musi bezwzględnie dostosować wszelkie nowe koncepcje i strategie do klienta, wykorzystując sieć łączności z nim. Firma, która rozszerza współdziałanie z klientami oraz wykorzystuje efekty synergiczne, jakie wnoszą partnerzy, odnosi sukcesy.
10 żelaznych reguł clientingu:
REGUŁA 1: Bez żadnych przerw zabiegać o klienta, wszelkimi sposobami które odnoszą pozytywny skutek. Im więcej wypróbowanych zostanie sposobów na zdobycie nowego klienta, tym lepiej.
REGUŁA 2: Nie pozwolić, by nić się zerwała. Kiedy już uda się przyciągnąć klienta do naszej firmy, należy dbać o relację.
REGUŁA 3: Planować wspólne przeżycia. Na relację firma – klient patrzmy jak na relację międzyludzką. Budowanie więzi następuje w chwili, kiedy coś razem przeżyjemy. Klient nie ma świadomości, że biorąc udział w programie lojalnościowym, przeżywa z firmą określone wydarzenie.
REGUŁA 4: Aranżować imprezy, czyli emocjonalne powiązanie. Urodziny, imieniny, święta są czasem, w którym w rodzinnym gronie zacieśniamy więzy. Dlaczego nasza firma nie mogłaby organizować w parku imprezy z okazji dnia dziecka, na którą klienci mogą przyprowadzić dzieci? Mogłyby one wziąć udział w zabawach i otrzymać firmowy balonik. Zaś sami klienci dostaliby bezpłatną próbkę produktu. Zacieśnianie więzi może odbywać się również na poziomie biznesu.
REGUŁA 5: Wyświadczać drobne przysługi. Może to być bezpłatny dowóz zakupów, darmowe torby ekologiczne, nikt nie broni w tej materii inwencji.
REGUŁA 6: Wabić informacjami.
REGUŁA 7: Oceniać potencjał klienta. W szerszym rozumieniu chodzi o planowanie relacji pod kątem jego potrzeb i możliwości.
REGUŁA 8: Analizować potrzeby klienta.
REGUŁA 9: Kreować rozwiązania służące klientowi. W połączeniu regułą 8 przyczyni się to do pozytywnego odbioru firmy.
REGUŁA 10: Słuchać i pytać klienta, odpowiadać mu na pytania. Słuchać trzeba umieć. Tak samo jak zadawać pytania, które są ważne z perspektywy oceny potrzeb.
Autor: Zespół EITT