Na skróty
Czego dowiesz się z artykułu:
- Clienting to koncepcja Edgara K. Geffroya zakładająca budowanie kompleksowych, długotrwałych relacji z indywidualnym klientem zamiast masowego marketingu – celem jest stworzenie sieci powiązań wywołującej “ssanie” u klientów zamiast nacisku na nich.
- 10 żelaznych reguł clientingu obejmuje: ciągłe zabieganie o klienta różnymi metodami, utrzymywanie ciągłości kontaktu, planowanie wspólnych przeżyć i imprez budujących emocjonalne więzi oraz wyświadczanie drobnych przysług (bezpłatny dowóz, darmowe torby).
- Kluczem do sukcesu jest ocenianie potencjału klienta, analizowanie jego potrzeb, kreowanie rozwiązań oraz aktywne słuchanie i zadawanie właściwych pytań – firma wykorzystująca efekty synergiczne z partnerami odnosi największe sukcesy.
Współczesny rynek wymaga od nas ciągłej walki i dynamicznego podejścia do klientów. W dzisiejszym artykule kilka słów o czym pamiętać w budowaniu relacji z klientami.
Clienting to współczesna koncepcja sprzedaży stworzona przez Edgara K. Geffroya, zakładająca, że dla osiągnięcia efektu biznesowego konieczne jest budowanie kompleksowych, długotrwałych relacji z klientem. Dzięki tej sieci bezpośrednich powiązań, konsument ma możność reagowania na wszelkie zachowania przedsiębiorstwa, na różne zmiany, jakie w nim zachodzą oraz na nowe produkty. Może dzielić się swoimi uwagami, pomysłami i propozycjami ulepszeń także w sposób bezpośredni (on-line). Clienting różni się zasadniczo od marketingu. Marketing jest ideą rynku masowego, a clienting za punkt zainteresowania przyjmuje indywidualnego klienta i na konkretnym, a nie abstrakcyjnym odbiorcy, koncentruje zainteresowanie firmy.
Celem clientingu jest stworzenie odpowiedniej sieci powiązań, która ma za zadanie wywołanie ssania u klientów, zamiast nacisku na nich. Przy pomocy nacisku nie można niczego więcej osiągnąć - ani w firmie, ani u dotychczasowych odbiorców, a co dopiero u nowych, całkowicie pozbawionych zainteresowania i przeciążonych informacjami dzisiejszych klientów. Przedsiębiorstwo musi bezwzględnie dostosować wszelkie nowe koncepcje i strategie do klienta, wykorzystując sieć łączności z nim. Firma, która rozszerza współdziałanie z klientami oraz wykorzystuje efekty synergiczne, jakie wnoszą partnerzy, odnosi sukcesy.
10 żelaznych reguł clientingu:
REGUŁA 1: Bez żadnych przerw zabiegać o klienta, wszelkimi sposobami które odnoszą pozytywny skutek. Im więcej wypróbowanych zostanie sposobów na zdobycie nowego klienta, tym lepiej.
REGUŁA 2: Nie pozwolić, by nić się zerwała. Kiedy już uda się przyciągnąć klienta do naszej firmy, należy dbać o relację.
REGUŁA 3: Planować wspólne przeżycia. Na relację firma - klient patrzmy jak na relację międzyludzką. Budowanie więzi następuje w chwili, kiedy coś razem przeżyjemy. Klient nie ma świadomości, że biorąc udział w programie lojalnościowym, przeżywa z firmą określone wydarzenie.
REGUŁA 4: Aranżować imprezy, czyli emocjonalne powiązanie. Urodziny, imieniny, święta są czasem, w którym w rodzinnym gronie zacieśniamy więzy. Dlaczego nasza firma nie mogłaby organizować w parku imprezy z okazji dnia dziecka, na którą klienci mogą przyprowadzić dzieci? Mogłyby one wziąć udział w zabawach i otrzymać firmowy balonik. Zaś sami klienci dostaliby bezpłatną próbkę produktu. Zacieśnianie więzi może odbywać się również na poziomie biznesu.
REGUŁA 5: Wyświadczać drobne przysługi. Może to być bezpłatny dowóz zakupów, darmowe torby ekologiczne, nikt nie broni w tej materii inwencji.
REGUŁA 6: Wabić informacjami.
REGUŁA 7: Oceniać potencjał klienta. W szerszym rozumieniu chodzi o planowanie relacji pod kątem jego potrzeb i możliwości.
REGUŁA 8: Analizować potrzeby klienta.
REGUŁA 9: Kreować rozwiązania służące klientowi. W połączeniu regułą 8 przyczyni się to do pozytywnego odbioru firmy.
REGUŁA 10: Słuchać i pytać klienta, odpowiadać mu na pytania. Słuchać trzeba umieć. Tak samo jak zadawać pytania, które są ważne z perspektywy oceny potrzeb.
Autor: Zespół EITT
Najczęściej zadawane pytania
Czym clienting różni się od tradycyjnego CRM?
CRM to system informatyczny do zarządzania danymi o klientach, natomiast clienting to filozofia budowania głębokich, indywidualnych relacji z klientem oparta na koncepcji Edgara K. Geffroya. CRM jest narzędziem, które może wspierać clienting, ale sam w sobie nie zastąpi strategicznego podejścia do budowania emocjonalnych więzi z klientami.
Czy clienting sprawdza się w branży B2B?
Clienting jest szczególnie skuteczny w B2B, gdzie relacje biznesowe opierają się na długoterminowym zaufaniu i indywidualnym podejściu do każdego klienta. Organizowanie wspólnych wydarzeń branżowych, regularne spotkania i wyświadczanie drobnych przysług budują lojalność, która w B2B przekłada się na wieloletnie kontrakty.
Jak zacząć wdrażać clienting w firmie?
Najlepiej zacząć od analizy potrzeb obecnych klientów i stworzenia planu regularnych kontaktów wykraczających poza standardową obsługę transakcyjną. Kluczowe jest przeszkolenie zespołu w zakresie aktywnego słuchania i zadawania właściwych pytań, a następnie systematyczne budowanie sieci powiązań zgodnie z 10 regułami clientingu.
Jak mierzyć efektywność strategii clientingowej?
Efektywność clientingu najlepiej mierzyć wskaźnikami retencji klientów, wartością życiową klienta (CLV) oraz liczbą poleceń generowanych przez zadowolonych klientów. Wzrost tych wskaźników potwierdza, że strategia budowania relacji przynosi wymierne rezultaty biznesowe i tworzy przewagę konkurencyjną trudną do skopiowania.