Kompetencje osobiste i biznesowe / Obsługa klienta

Strategia obsługi klienta — Customer Journey, programy lojalnościowe, NPS i zarządzanie reklamacjami

Trzydniowe szkolenie strategia obsługi klienta — Customer Journey Mapping, projektowanie doświadczeń (CX), programy lojalnościowe, NPS/CSAT/CES, zarządzanie reklamacjami, komunikacja wielokanałowa (omnichannel), standardy obsługi, szkolenie zespołu, optymalizacja procesów.

Strategia obsługi klienta to nie „bądź miły przez telefon” — to Customer Journey, mierniki, programy lojalnościowe i SYSTEM

Większość firm „dba o klienta” = reaguje na skargi. To REAKTYWNA obsługa. Strategia CX to PROAKTYWNY system: Customer Journey Map (wiesz GDZIE klient ma problem — zanim się poskarży), mierniki (NPS mówi CZY poleci, CES mówi CZY było łatwo, CSAT mówi CZY jest zadowolony — każdy mierzy co innego), programy lojalnościowe (nie „karta ze stemplami” — data-driven personalizacja z ROI), zarządzanie reklamacjami (service recovery paradox — dobrze obsłużona reklamacja daje WIĘKSZĄ lojalność niż brak problemu), standardy (spójne doświadczenie niezależnie od kanału i agenta).

Trzydniowe szkolenie: Dzień 1 — Customer Journey i CX Design (journey mapping, touchpoints, pain points, NPS/CSAT/CES, Voice of Customer, warsztaty). Dzień 2 — lojalność i reklamacje (programy lojalnościowe, personalizacja, zarządzanie reklamacjami, service recovery, omnichannel, warsztaty). Dzień 3 — standardy i optymalizacja (definiowanie standardów, proaktywna komunikacja, szkolenie zespołu, dashboard CX, AI w obsłudze, warsztaty roadmapy).

Dla kogo jest to szkolenie?

Dla menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta i CX. Szczególnie gdy:

Reagujesz na skargi zamiast ZAPOBIEGAĆ — Customer Journey Map pokazuje pain points ZANIM klient się poskarży
Mierzysz satysfakcję ale nie wiesz CO z wynikami zrobić — Voice of Customer + root cause analysis dają actionable insights
Obsługa jest „dobra” ale klienci nie wracają — programy lojalnościowe i personalizacja budują retencję

Trzy dni: od journey map do dashboardu CX

Dzień 1: Customer Journey — journey mapping (touchpoints, moments of truth), CX Design (priorytetyzacja usprawnień), segmentacja i persona, mierniki (NPS, CSAT, CES), Voice of Customer, warsztaty.

Dzień 2: Lojalność i reklamacje — programy lojalnościowe (modele, ROI, gamifikacja), personalizacja (data-driven, lifecycle), reklamacje (service recovery paradox, empowerment), sytuacje kryzysowe, omnichannel, warsztaty.

Dzień 3: Standardy i optymalizacja — standardy obsługi (SLA, tone of voice, FCR), proaktywna komunikacja, szkolenie zespołu (QA, coaching), dashboard CX (KPI, root cause), AI (chatboty, sentiment, routing), warsztaty roadmapy.

Z ponad 2500 szkoleń w ofercie i oceną 4.8/5, EITT jest zaufanym partnerem w rozwoju kompetencji. Skontaktuj się z nami — organizujemy szkolenia strategii CX zamknięte dla zespołów obsługi klienta.

Korzyści

Mapować Customer Journey i identyfikować momenty prawdy, pain points i szanse na usprawnienie
Projektować i wdrażać programy lojalnościowe — modele, ROI, gamifikacja, personalizacja
Mierzyć satysfakcję klienta z właściwym narzędziem — NPS, CSAT, CES, Voice of Customer
Zarządzać reklamacjami z service recovery — proces, empowerment zespołu, follow-up
Definiować standardy obsługi — tone of voice, SLA, first contact resolution, quality assurance
Optymalizować procesy obsługi na podstawie danych — dashboard CX, root cause analysis, continuous improvement

Dla kogo jest to szkolenie?

Menedżerowie działów obsługi klienta budujący strategię CX

Specjaliści ds. Customer Experience projektujący doświadczenia klienta

Kierownicy zespołów sprzedażowych integrujący obsługę z procesem sprzedaży

Specjaliści ds. marketingu relacji i programów lojalnościowych

Koordynatorzy customer service wdrażający standardy obsługi

Menedżerowie e-commerce optymalizujący obsługę online

Wymagania wstępne

Doświadczenie w obsłudze klienta lub zarządzaniu zespołem customer service
Podstawowa znajomość procesów biznesowych i zarządzania relacjami z klientem
Zrozumienie kanałów komunikacji z klientem (telefon, email, chat, social media)

Program szkolenia

Customer Journey Mapping — touchpoints (pre-purchase, purchase, post-purchase), moments of truth, pain points, opportunities
Projektowanie doświadczeń (CX Design) — od journey map do action plan, priorytetyzacja usprawnień, quick wins vs strategic changes
Analiza potrzeb i oczekiwań — segmentacja klientów (behawioralna, wartościowa), persona klienta, jobs-to-be-done
Mierniki satysfakcji — NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score) — kiedy który
Voice of Customer (VoC) — zbieranie feedbacku (ankiety, wywiady, social listening), analiza i actionable insights
Warsztaty: Customer Journey Map dla produktu/usługi uczestników — identyfikacja pain points i projektowanie usprawnień

Programy lojalnościowe — modele (punktowy, tierowany, subskrypcja, community), projektowanie, ROI programu, gamifikacja
Personalizacja oferty — data-driven personalization, rekomendacje, triggered communication, lifecycle marketing
Zarządzanie reklamacjami — proces (przyjęcie, analiza, rozwiązanie, follow-up), service recovery paradox, empowerment zespołu
Sytuacje trudne i kryzysowe — eskalacja, klienci VIP, social media crisis, komunikacja w kryzysie (przeprosiny, kompensacja)
Komunikacja wielokanałowa (omnichannel) — spójność doświadczenia (telefon, email, chat, social, in-store), routing, SLA per kanał
Warsztaty: projektowanie programu lojalnościowego i procedury reklamacyjnej z service recovery

Standardy obsługi klienta — definiowanie (tone of voice, SLA, first contact resolution), dokumentacja, wdrażanie, audyt
Proaktywna komunikacja — outbound (onboarding, check-in, renewal), predictive service (anticipowanie problemów), edukacja klienta
Szkolenie i rozwój zespołu — onboarding agentów, quality assurance, coaching, calibration sessions, knowledge base
Analiza wskaźników i optymalizacja — dashboard CX (NPS trend, FCR, AHT, churn rate), root cause analysis, continuous improvement
Innowacje w obsłudze — AI w customer service (chatboty, sentiment analysis, auto-routing), self-service, knowledge management
Warsztaty: projektowanie dashboardu CX z KPI, plan optymalizacji procesu obsługi, roadmapa wdrożenia

Formy realizacji

Online

Wygoda uczestnictwa z dowolnego miejsca
Interaktywne sesje na żywo z trenerem
Materiały dostępne przez 30 dni
Brak kosztów dojazdu

Stacjonarnie

Bezpośredni kontakt z trenerem i grupą
Intensywne warsztaty praktyczne
Networking z innymi uczestnikami
Pełne skupienie na nauce

Tematy szkolenia

Najczęściej zadawane pytania

Czy to szkolenie z obsługi klienta czy ze strategii?

Ze STRATEGII — nie uczymy jak odebrać telefon. Uczymy jak ZAPROJEKTOWAĆ system: Customer Journey (gdzie są pain points?), standardy (jaki SLA?), mierniki (NPS czy CES?), programy lojalnościowe (jaki model?), reklamacje (jaki proces?), optymalizacja (jakie KPI?). Dla osób ZARZĄDZAJĄCYCH obsługą, nie dla agentów.

Czy omawiamy konkretne narzędzia CRM?

Omawiamy KATEGORIE narzędzi (CRM, ticketing, knowledge base, chatbot) i kryteria wyboru. Nie jest to szkolenie z Salesforce czy Zendesk. Koncepty (NPS, journey mapping, service recovery) działają niezależnie od narzędzia. Warsztaty używają szablonów, które możesz przenieść do swojego systemu.

Czy szkolenie obejmuje obsługę online (e-commerce)?

TAK — omnichannel to jeden z kluczowych bloków. Omawiamy: spójność doświadczenia online/offline, chat i chatboty, social media customer service, self-service, routing. E-commerce ma specyficzne wyzwania (zwroty, real-time expectations) — adresujemy je.

W jakim formacie i jak długo trwa szkolenie?

Szkolenie trwa 3 dni (9:00-16:00), dostępne online i stacjonarnie. Warsztaty — Customer Journey Map, projektowanie programu lojalnościowego, dashboard CX z roadmapą.

Czy po szkoleniu otrzymam certyfikat?

Tak, każdy uczestnik otrzymuje imienny certyfikat ukończenia szkolenia wydany przez EITT.