Szkolenie zespołu obsługi klienta z empatii i aktywnego słuchania uczy rozpoznawać, czego klient naprawdę potrzebuje, i pokazywać mu, że został zrozumiany. Poniżej odpowiadamy na pytania, które pojawiają się przy planowaniu takiego programu: czy empatii da się nauczyć, jakie techniki ćwiczyć i jak sprawdzić efekt.
Na skróty
Czego dowiesz się z artykułu:
- Co badania mówią o skuteczności treningu empatii
- Jakie techniki aktywnego słuchania warto ćwiczyć w zespole
- Jak zmierzyć efekt szkolenia w obsłudze klienta
- Jak zaplanować program i kto powinien w nim uczestniczyć
Dla kogo jest ten artykuł:
- Kierownicy działów obsługi klienta i contact center
- Osoby odpowiedzialne za szkolenia i jakość obsługi
- HR biznes partnerzy wspierający zespoły pierwszej linii
Czas czytania: 7 minut
Czy empatii da się nauczyć?
Tak, choć efekt zależy od tego, jak program jest zbudowany i jak się go mierzy. Teding van Berkhout i Malouff (pubmed.ncbi.nlm.nih.gov) przeanalizowali 18 badań z losowym przydziałem do grup, obejmujących łącznie 1018 uczestników. Treningi empatii okazały się skuteczne. Silniejsze efekty notowano, gdy mierzono konkretne umiejętności, czyli rozumienie emocji innych, ich odczuwanie i trafne nazywanie, a także gdy stosowano miary obiektywne zamiast samooceny. Liczba godzin szkolenia nie wiązała się z siłą efektu.
Dla zespołu obsługi klienta wniosek jest praktyczny: lepiej ćwiczyć zachowania, które da się zaobserwować w rozmowie, niż mówić o empatii ogólnie.
Empatia w rozmowie z klientem nie oznacza zgody na każde żądanie. Oznacza pokazanie, że konsultant rozumie sytuację klienta, zanim przejdzie do rozwiązania. Można okazać zrozumienie i jednocześnie jasno powiedzieć, czego firma nie może zrobić. To dwie różne umiejętności i szkolenie powinno ćwiczyć obie.
Czy krótkie szkolenie z aktywnego słuchania coś zmienia?
Kubota i współautorzy (pubmed.ncbi.nlm.nih.gov) przeszkolili 345 menedżerów średniego szczebla administracji lokalnej w jednodniowych sesjach aktywnego słuchania opartych na ćwiczeniach i uczeniu się przez doświadczenie. Wyniki postawy słuchania i umiejętności słuchania wzrosły zarówno miesiąc, jak i trzy miesiące po szkoleniu. Badanie dotyczyło menedżerów, a nie konsultantów, nie miało grupy kontrolnej i opierało się na samoocenie uczestników. Sugeruje jednak, że nawet krótki trening oparty na praktyce może poprawić postawę i umiejętność słuchania.
Jakie techniki aktywnego słuchania ćwiczyć?
- Parafraza — powtórzenie własnymi słowami, co klient powiedział. Seehausen i współautorzy (
pubmed.ncbi.nlm.nih.gov) pokazali w eksperymencie, że osoby opowiadające o konflikcie czuły się mniej negatywnie, gdy rozmówca parafrazował ich słowa, niż gdy tylko robił notatki. Efekt mierzono krótkoterminowo. - Pytania otwarte — „Co się wydarzyło?”, „Jak to wpływa na Państwa pracę?” zamiast pytań, na które odpowiada się „tak” albo „nie”.
- Odzwierciedlanie emocji — nazwanie tego, co słychać w głosie klienta, np. „Rozumiem, że to frustrujące”, zanim padnie rozwiązanie.
- Klaryfikacja — dopytanie o szczegóły, gdy coś jest niejasne, zamiast zgadywania.
- Podsumowanie — zebranie ustaleń na końcu rozmowy, żeby klient wiedział, co się stanie dalej.
Techniki działają tylko wtedy, gdy konsultant naprawdę słucha. Formułki powtarzane bez uwagi brzmią sztucznie i nie zastąpią skupienia na rozmówcy.
Jak sprawdzić, czy szkolenie zadziałało?
Do oceny takiego szkolenia można użyć wskaźników opisanych m.in. przez Zendesk (www.zendesk.com). CSAT (Customer Satisfaction Score) mierzy zadowolenie klienta z firmy, usługi lub produktu, zwykle w krótkiej ankiecie po kontakcie. CES (Customer Effort Score) mierzy, jak łatwo było klientowi załatwić sprawę. Ten sam tekst wymienia też NPS (Net Promoter Score), czyli gotowość do polecenia firmy, ale ten wskaźnik zależy od całego doświadczenia klienta, a nie tylko od rozmowy z konsultantem.
Same wskaźniki nie wystarczą, bo zależą także od procesów i systemów. Warto je uzupełnić odsłuchem nagranych rozmów według prostej listy obserwacyjnej: czy konsultant parafrazował, zadawał pytania otwarte, nazwał emocję i podsumował ustalenia. Porównaj wyniki sprzed szkolenia i z kilku tygodni po nim.
Jak zaplanować szkolenie dla zespołu?
- Zacznij od odsłuchu rozmów i analizy reklamacji, żeby zobaczyć, gdzie zespół nie słucha.
- Ćwicz na scenariuszach z własnej branży, z odgrywaniem ról i informacją zwrotną.
- Rozłóż program w czasie: sesja, praktyka w pracy, powrót do trudnych przypadków.
- Zaangażuj kierownika zespołu, który po szkoleniu daje informację zwrotną na podstawie rozmów.
Za program odpowiadają wspólnie kierownik działu obsługi klienta, trener, specjalista ds. jakości, który odsłuchuje rozmowy, oraz HR biznes partner.
Czytaj także
- Obsługa reklamacji klienta — model, który buduje zaufanie — trudne rozmowy
- Standardy komunikacji z klientem VIP — standardy obsługi
- Komunikacja niewerbalna w spotkaniach biznesowych — sygnały poza słowami
Rozwijaj kompetencje
Temat rozwijają szkolenia Jak profesjonalnie obsługiwać klienta — szkolenie dla działów obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego oraz Usługi obsługi klienta — najlepsze praktyki. Pierwsze obejmuje m.in. techniki aktywnego słuchania i radzenie sobie z reklamacjami, drugie standardy obsługi, aktywne słuchanie, empatię i rozwiązywanie problemów klientów. Skontaktuj się z nami, żeby dopasować zakres do swojego zespołu.
Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
Czym jest aktywne słuchanie?
To słuchanie z pełną uwagą, połączone z pokazywaniem rozmówcy, że został zrozumiany: przez parafrazę, pytania otwarte, nazwanie emocji i podsumowanie. W obsłudze klienta pomaga ustalić, czego klient potrzebuje, zanim konsultant zaproponuje rozwiązanie.
Jakie są techniki aktywnego słuchania?
Najczęściej ćwiczy się parafrazę, pytania otwarte, odzwierciedlanie emocji, klaryfikację i podsumowanie. Parafraza ma wsparcie w badaniach: w eksperymencie Seehausena i współautorów (pubmed.ncbi.nlm.nih.gov) osoby, których słowa parafrazowano, czuły się mniej negatywnie niż te, którym rozmówca tylko robił notatki.
Jak ćwiczyć aktywne słuchanie w zespole?
Najlepiej w małych grupach z podziałem ról: osoba opowiadająca, słuchacz, który parafrazuje, i obserwator, który daje informację zwrotną. Role warto zmieniać. W zespole obsługi klienta dobrze sprawdzają się też scenariusze oparte na prawdziwych, zanonimizowanych rozmowach oraz wspólny odsłuch nagrań z listą obserwacyjną.
Czego powinno uczyć szkolenie z obsługi klienta?
Rozpoznawania potrzeb klienta, aktywnego słuchania, komunikacji w trudnych sytuacjach i obsługi reklamacji, a także standardów obowiązujących w firmie. Program powinien opierać się na ćwiczeniach i kończyć się pomiarem, np. wskaźnikami CSAT i CES oraz odsłuchem rozmów przed szkoleniem i po nim.