Bezpieczeństwo / Zarządzanie, ryzyko i zgodność

Wiodący Wdrożeniowiec ISO/IEC 20000 (ISO/IEC 20000 Lead Implementer)

Pięciodniowe szkolenie akredytowane przez PECB — wdrażanie Systemu Zarządzania Usługami IT (ITSMS) zgodnie z ISO/IEC 20000-1, projektowanie katalogu usług, procesy ITSM, zarządzanie poziomem usług, relacja z ITIL, przygotowanie do egzaminu PECB.

ITIL mówi JAK zarządzać usługami IT. ISO/IEC 20000 mówi CO jest wymagane — i daje standard, względem którego organizacja może być certyfikowana

Service desk, incident management, change management, CMDB — procesy ITSM funkcjonują w wielu organizacjach. Ale czy są spójne, mierzalne i zarządzane jako system? ISO/IEC 20000-1 definiuje wymagania dla Service Management System — od katalogu usług i SLA, przez procesy operacyjne, po ciągłe doskonalenie. Lead Implementer to osoba, która wdraża ten system — integrując procesy ITSM w certyfikowalny ITSMS.

Wiodący Wdrożeniowiec ISO/IEC 20000 to pięciodniowe szkolenie akredytowane przez PECB, realizowane przez EITT w formie stacjonarnej lub zdalnej. Program przygotowuje do wdrażania ITSMS i egzaminu certyfikacyjnego PECB.

Dla kogo jest to szkolenie?

Dla menedżerów IT, service managerów i konsultantów ITSM. Szczególnie gdy:

Wdrażasz System Zarządzania Usługami IT i potrzebujesz ustrukturyzowanego podejścia (ISO/IEC 20000)
Przygotowujesz organizację do certyfikacji ISO/IEC 20000 i chcesz zbudować ITSMS od podstaw
Chcesz uzyskać certyfikat PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer

Pięć dni: od katalogu usług po egzamin PECB

Dzień 1: Wprowadzenie — ISO/IEC 20000, ITSMS, kontekst, ITIL vs standard. Dzień 2: Projektowanie — katalog usług, SLA/OLA, dostępność, dostawcy. Dzień 3: Procesy — incident, problem, change, release, CMDB. Dzień 4: Doskonalenie — bezpieczeństwo, KPI, audyty, CSI. Dzień 5: Egzamin — ISO vs ITIL 4, studia przypadków, egzamin PECB.

Z ponad 2500 szkoleń w ofercie i oceną 4.8/5, EITT jest zaufanym partnerem w rozwoju kompetencji. Skontaktuj się z nami — organizujemy szkolenia ITSM zamknięte dla organizacji.

Korzyści

Interpretować wymagania ISO/IEC 20000-1 i planować wdrożenie ITSMS w organizacji
Projektować katalog usług IT z definiowaniem SLA, OLA i mierników poziomu usług
Wdrażać procesy operacyjne ITSM (incident, problem, change, release, configuration management)
Budować system monitorowania i raportowania z KPI i dashboardami dla kierownictwa
Zarządzać ciągłym doskonaleniem ITSMS z audytami wewnętrznymi i przeglądami zarządzania
Przygotować się do egzaminu PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer

Dla kogo jest to szkolenie?

Menedżerowie IT odpowiedzialni za jakość i zarządzanie usługami IT

Konsultanci i doradcy wdrażający systemy zarządzania usługami IT (ITSMS)

Specjaliści ITSM i service managerowie budujący procesy zgodne z ISO/IEC 20000

Liderzy zespołów IT odpowiedzialni za katalog usług i SLA

Osoby odpowiedzialne za przygotowanie organizacji do certyfikacji ISO/IEC 20000

Osoby przygotowujące się do certyfikacji PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer

Wymagania wstępne

Podstawowa wiedza o usługach IT i zarządzaniu IT
Znajomość podstaw ITIL (preferowane)
Doświadczenie w pracy z usługami IT

Program szkolenia

Wprowadzenie do normy ISO/IEC 20000-1 — cele, zakres, struktura, wymagania, relacja z ITIL i ISO 9001
System Zarządzania Usługami IT (ITSMS) — koncepcje, cykl PDCA, zakres wdrożenia, Service Management System
Kontekst organizacji — analiza środowiska IT, zainteresowane strony, wymagania biznesowe i regulacyjne
Przywództwo i polityka usług IT — zaangażowanie kierownictwa, polityka SMS, role i odpowiedzialności
Planowanie ITSMS — cele usług, planowanie działań, zarządzanie ryzykiem, zasoby i kompetencje
Ćwiczenia: analiza kontekstu organizacji IT, mapowanie zainteresowanych stron i wymagań

Katalog usług i portfel usług — definiowanie usług, klasyfikacja, dokumentacja, utrzymanie katalogu
Zarządzanie poziomem usług (SLM) — SLA, OLA, underpinning contracts, monitorowanie i raportowanie
Zarządzanie dostępnością i ciągłością usług — planowanie dostępności, wymagania, testowanie
Zarządzanie budżetem i kosztami usług — budżetowanie, rozliczanie, optymalizacja kosztów IT
Zarządzanie dostawcami — ocena, wybór, kontrakty, monitoring wydajności, multi-sourcing
Ćwiczenia: projektowanie katalogu usług, definiowanie SLA i mierników poziomu usług

Zarządzanie incydentami — klasyfikacja, priorytetyzacja, eskalacja, rozwiązywanie, major incidents
Zarządzanie problemami — analiza przyczyn (RCA), known errors, proactive problem management
Zarządzanie zmianami — proces RFC, ocena wpływu, CAB, zarządzanie ryzykiem zmian, emergency changes
Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami — planowanie, testowanie, rollout, rollback, post-implementation review
Zarządzanie konfiguracją — CMDB, configuration items (CI), relacje, kontrola, weryfikacja
Ćwiczenia: projektowanie procesów incident/problem/change management z miernikami

Zarządzanie bezpieczeństwem informacji w ITSMS — integracja z ISO 27001, polityki, incydenty bezpieczeństwa
Raportowanie usług — dashboard, KPI, metryki ITSM, raportowanie do kierownictwa
Audyty wewnętrzne ITSMS — planowanie, przeprowadzenie, raportowanie, działania korygujące
Przegląd zarządzania — analiza wyników, niezgodności, ciągłe doskonalenie (CSI)
Przygotowanie do certyfikacji ITSMS — wymagania certyfikacyjne, współpraca z jednostką certyfikującą
Ćwiczenia: opracowanie dashboardu KPI, analiza dojrzałości procesów ITSM

Podsumowanie wymagań ISO/IEC 20000-1 — przegląd kluczowych procesów i wymagań
Relacja ISO/IEC 20000 z ITIL 4 — różnice, uzupełnianie, mapowanie procesów
Studia przypadków — analiza wdrożeń ITSMS w organizacjach różnej skali
Przygotowanie do certyfikacji PECB — format egzaminu, typy pytań, strategie zdawania
Egzamin próbny — symulacja egzaminu PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer
Egzamin certyfikacyjny PECB (opcjonalny) — egzamin pisemny prowadzący do certyfikatu PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer

Formy realizacji

Online

Wygoda uczestnictwa z dowolnego miejsca
Interaktywne sesje na żywo z trenerem
Materiały dostępne przez 30 dni
Brak kosztów dojazdu

Stacjonarnie

Bezpośredni kontakt z trenerem i grupą
Intensywne warsztaty praktyczne
Networking z innymi uczestnikami
Pełne skupienie na nauce

Tematy szkolenia

Najczęściej zadawane pytania

Czy szkolenie jest akredytowane przez PECB?

Tak — PECB jest naszym partnerem. Szkolenie jest akredytowane przez PECB i przygotowuje do egzaminu certyfikacyjnego PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer.

Czym różni się ISO/IEC 20000 od ITIL?

ITIL to zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami IT (best practice framework). ISO/IEC 20000 to międzynarodowy standard z wymaganiami (requirements), względem którego organizacja może być certyfikowana. ITIL mówi JAK, ISO/IEC 20000 mówi CO jest wymagane.

Czy muszę znać ITIL przed szkoleniem?

Podstawowa znajomość ITIL jest preferowana, ale nie wymagana. Szkolenie omawia relację między ISO/IEC 20000 a ITIL 4, mapowanie procesów i różnice między standardem a frameworkiem.

W jakim formacie i jak długo trwa szkolenie?

Szkolenie trwa 5 dni (9:00-16:00), dostępne online i stacjonarnie. Dzień 5 obejmuje przygotowanie do egzaminu i opcjonalny egzamin PECB.

Czy po szkoleniu otrzymam certyfikat?

Tak, każdy uczestnik otrzymuje imienny certyfikat ukończenia szkolenia wydany przez EITT. Dodatkowo, po zdaniu egzaminu, można uzyskać certyfikat PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer.