Trudna komunikacja – jak skutecznie radzić sobie w sytuacjach konfliktowych?

Pre-work (indywidualne przygotowanie przed szkoleniem)

• Kwestionariusz Thomasa-Kilmanna (TKI) – każdy uczestnik wypełnia test przed szkoleniem, a wyniki zostaną omówione podczas warsztatów.
• Refleksja przed szkoleniem: uczestnicy odpowiadają na pytania dotyczące ostatnich trudnych sytuacji komunikacyjnych w pracy (np. spory, konflikty, różnice interesów).

Opis

Szkolenie oferuje praktyczne narzędzia i strategie niezbędne do skutecznego radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych w środowisku zawodowym. Podczas intensywnych warsztatów uczestnicy poznają mechanizmy powstawania napięć komunikacyjnych oraz wypracują indywidualne strategie zarządzania trudnymi rozmowami. Zajęcia prowadzone są metodą warsztatową z wykorzystaniem gier symulacyjnych, ćwiczeń w parach i małych grupach oraz analizy rzeczywistych przypadków. Kluczowym elementem szkolenia jest diagnoza indywidualnego stylu reagowania w sytuacjach konfliktowych na podstawie kwestionariusza Thomasa-Kilmanna.

Profil uczestnika

• Menedżerowie zespołów i działów zarządzający ludźmi
• Liderzy projektów odpowiedzialni za koordynację pracy zespołu
• Specjaliści HR wspierający procesy komunikacyjne w organizacji
• Pracownicy obsługi klienta regularnie mierzący się z sytuacjami konfliktowymi
• Negocjatorzy biznesowi i handlowcy prowadzący trudne rozmowy z klientami
• Koordynatorzy współpracy międzydziałowej w firmie
• Osoby pracujące w środowisku wymagającym częstej komunikacji pod presją

Agenda

1. Podstawy trudnej komunikacji i konfliktu (2h)
   • Ćwiczenie otwierające: „Magiczna rura”, czyli eksperyment grupowy pokazujący wyzwania we współpracy i napięcia w zespole
   • Czym jest trudna komunikacja? – Różnice interesów, emocje, postrzeganie, szum komunikacyjny
   • Model 3 mózgów w stresie – jak mózg reaguje na sytuacje konfliktowe?
   • Mapa rzeczywistości – jak nasze przekonania i filtry wpływają na eskalację konfliktów?
   • Pierwsze wrażenie, stereotypy i błędy poznawcze – jak nie dać się zwieść w sytuacjach napięcia?
2. Style zachowań w konflikcie – test Thomasa-Kilmanna (TKI) (1,5h)
   • Omówienie wyników indywidualnych testów TKI – jak każdy z uczestników radzi sobie w trudnych sytuacjach?
   • 5 strategii radzenia sobie z konfliktem (rywalizacja, dostosowanie, unikanie, kompromis, współpraca) – ich zastosowanie w biznesie
   • Ćwiczenie grupowe: „Jaskinia” – eksperyment symulacyjny dotyczący trudnych decyzji w sytuacji konfliktu wartości
3. Techniki radzenia sobie z trudną komunikacją (2h)
   • Strategia A.A.A. (Akceptuj – Analizuj – Adaptuj) w sytuacjach konfliktowych
   • Negocjacyjne Aikido – jak przekierować atak na współpracę?
   • Metoda bumerangu i wyspy – jak skutecznie reagować na trudne zarzuty?
   • „Złotówki czy dolary” – gra negocjacyjna w mniejszych grupach na temat budowania zaufania mimo konfliktu interesów
4. Zastosowanie w codziennej pracy (2,5h)
   • Ćwiczenie: „Otwarte karty czy trzymaj karty przy orderach?” – wymiana informacji w trudnej rozmowie
   • Sztuka zadawania trudnych pytań i stawiania granic
   • Okno Johari – samoświadomość w komunikacji w trudnych sytuacjach
   • Matryca SST (Start – Stop – Continue) – indywidualny plan wdrożeniowy

Korzyści

Szkolenie zapewnia pogłębioną znajomość własnych wzorców reagowania w sytuacjach konfliktowych na podstawie metodologii Thomasa-Kilmanna, praktyczną umiejętność zastosowania technik przekierowywania trudnej komunikacji w stronę konstruktywnego dialogu oraz zdolność rozpoznawania wczesnych sygnałów eskalacji konfliktu. Warsztat rozwija znajomość mechanizmów neurobiologicznych wpływających na zachowanie w sytuacjach stresowych, techniki panowania nad własnymi emocjami podczas trudnych rozmów, umiejętność formułowania asertywnych komunikatów w sytuacjach wysokiego napięcia oraz praktyczne doświadczenie w stosowaniu narzędzi budowania porozumienia pomimo różnic interesów.

Wymagane przygotowanie uczestników

• Podstawowa wiedza z zakresu komunikacji interpersonalnej
• Wcześniejsze doświadczenie w prowadzeniu rozmów w sytuacjach konfliktowych
• Wypełnienie kwestionariusza Thomasa-Kilmanna (TKI) przed rozpoczęciem szkolenia
• Przygotowanie refleksji na temat ostatnich trudnych sytuacji komunikacyjnych w pracy
• Otwartość na aktywne uczestnictwo w ćwiczeniach warsztatowych i symulacjach

Zagadnienia

• Anatomia konfliktu i trudnej komunikacji w środowisku zawodowym
• Style reagowania w konflikcie według metodologii Thomasa-Kilmanna
• Neurobiologiczne podstawy reakcji stresowych w komunikacji
• Techniki przekierowywania trudnej komunikacji w stronę konstruktywnego dialogu
• Metody opanowywania emocji w sytuacjach wysokiego napięcia
• Asertywne formułowanie komunikatów w trudnych sytuacjach
• Strategie budowania porozumienia pomimo różnic interesów
• Narzędzia identyfikacji i przełamywania barier komunikacyjnych
• Techniki aktywnego słuchania w sytuacjach konfliktowych
• Metody budowania długotrwałych relacji pomimo wcześniejszych napięć
• Praktyczne strategie wdrażania umiejętności komunikacyjnych w codziennej pracy

Poznaj naszą firmę