- Podstawy skutecznej komunikacji:
- Ukryte teorie osobowości
- Różne style komunikacji
2. Metody budowania skutecznej komunikacji.
- Techniki aktywnego słuchania,
- Parafraza,
- Klaryfikacja,
- Podsumowanie,
- Asertywna komunikacja.
- Źródła konfliktu.
- Emocjonalne źródła konfliktów.
- Konflikt procedur, informacji, postaw i przekonań.
- Bariery w komunikacji z Klientem
- Cztery płaszczyzny słuchania wg Friedmana von Schulza
- Bariery utrudniające słuchanie (porównywanie, domyślanie się, osądzanie, udzielanie rad, sprzeciwianie się, przekonywanie do swojej racji).
- Trudne sytuacje w rozmowie z Klientem
- Obiekcje Klientów – źródło problemów czy szansa?
- Kluczowe etapy reagowania na obiekcje
- Techniki radzenia sobie z krytyką i zastrzeżeniami.
- Sposoby wyrażania życzeń i stawiania granic.