Szkolenie dedykowane do osób pracujących z klientami: pracowników działów obsługi klienta i sprzedaży oraz help desk. Szkolenie dla osób chcących rozwijać swoje kompetencje związane ze zrozumieniem klienta, budowaniem otwartego dialogu, nawiązywaniem trwałych relacji.

1. „Szlifowanie diamentów” - czynniki sukcesu w obsłudze klienta

• obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
• sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta.

2. Gdzie leży klucz do świata klienta

• typologia klienta jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta
• zasady współpracy z różnymi programami klientów.

3. Budowanie pozytywnych relacji z klientem

• nawiązanie kontaktu z klientem
• metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji
• zachowania wzbudzające zaufanie klienta
• elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem.

4. Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów

• metody odkrywania motywów zachowań klienta (4 efektywne techniki)
• pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać
• negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować.

5. Profesjonalna komunikacja z klientem

• metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta
• trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta
• umiejętne zadawanie odpowiednich pytań, gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem
• reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”.

6. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

• obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik)
• pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów.

7. Czy klient wróci? Praktyczne metody budowania i pielęgnowania lojalności

• techniczne metody budowania lojalności z klientem: newsletter, pielęgnowanie ważnych okazji, itp
• jak nie brać „zakładników”?  Zgubne praktyki w budowaniu lojalności klientów.

8. Podsumowanie i ocena szkolenia

• nawiązywanie i podtrzymywanie prawidłowego kontaktu z klientem
• analizowanie motywów postępowania i rozwiązywanie problemów klientów
• stosowanie efektywnej komunikacji i używanie języka korzyści
• adekwatne reagowanie na obiekcje, skargi i uwagi klientów
• wypracowanie osobistych metod budowania lojalności klientów.

• krótkie wykłady tematyczne
• dyskusje
• burze mózgów
• symulacje i odgrywanie ról
• analiza przypadków
• szkolenie z kamerą.