Jak profesjonalnie obsługiwać klienta

   

Czas trwania

2 dni

cena szkolenia netto

netto za 1os.

Kod szkolenia

SF-OK-16

Profil uczestnika

Osób pracujących z klientami: pracowników działów obsługi klienta i sprzedaży, pracowników recepcji oraz help desk. Szkolenie dla osób chcących rozwijać swoje kompetencje związane ze zrozumieniem klienta, budowaniem otwartego dialogu, nawiązywaniem trwałych relacji.

 

Agenda

  1. „Szlifowanie diamentów” - czynniki sukcesu w obsłudze klienta
  • obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
  • sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta.
  1. Gdzie leży klucz do świata klienta
  • typologia klienta jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta
  • zasady współpracy z różnymi programami klientów.
  1. Budowanie pozytywnych relacji z klientem
  • nawiązanie kontaktu z klientem
  • metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji
  • zachowania wzbudzające zaufanie klienta
  • elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem.
  1. Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów
  • metody odkrywania motywów zachowań klienta (4 efektywne techniki)
  • pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać
  • negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować.
  1. Profesjonalna komunikacja z klientem
  • metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta
  • trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta
  • umiejętne zadawanie odpowiednich pytań, gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem
  • reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”.
  1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
  • obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik)
  • pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów.
  1. Czy klient wróci? Praktyczne metody budowania i pielęgnowania lojalności
  • techniczne metody budowania lojalności z klientem: newsletter, pielęgnowanie ważnych okazji, itp
  • jak nie brać „zakładników”?  Zgubne praktyki w budowaniu lojalności klientów.
  1. Podsumowanie i ocena szkolenia

 

Korzyści

  • nawiązywanie i podtrzymywanie prawidłowego kontaktu z klientem
  • analizowanie motywów postępowania i rozwiązywanie problemów klientów
  • stosowanie efektywnej komunikacji i używanie języka korzyści
  • adekwatne reagowanie na obiekcje, skargi i uwagi klientów
  • wypracowanie osobistych metod budowania lojalności klientów.

Zagadnienia

  • krótkie wykłady tematyczne
  • dyskusje
  • burze mózgów
  • symulacje i odgrywanie ról
  • analiza przypadków
  • szkolenie z kamerą.
Zapisz się