Strategia obsługi i opieki nad klientem

Opis

Szkolenie koncentruje się na budowaniu długoterminowych relacji z klientami poprzez efektywne strategie obsługi i opieki. Podczas intensywnych warsztatów praktycznych uczestnicy poznają zaawansowane techniki komunikacji i metody rozwiązywania problemów klientów. Program łączy teorię z praktyką, wykorzystując rzeczywiste scenariusze i symulacje, co pozwala na natychmiastowe zastosowanie zdobytej wiedzy.

Profil uczestnika

• Pracownicy działów obsługi klienta na wszystkich poziomach zaawansowania
• Specjaliści ds. wsparcia technicznego i helpdesku
• Kierownicy zespołów obsługi klienta
• Pracownicy działów sprzedaży i marketingu
• Koordynatorzy projektów współpracujący bezpośrednio z klientami
• Account Managerowie i opiekunowie kluczowych klientów
• Specjaliści ds. rozwoju biznesu

Agenda

1. Fundamenty profesjonalnej obsługi klienta
• Psychologia relacji z klientem
• Cykl życia relacji z klientem
• Identyfikacja potrzeb i oczekiwań klientów
• Budowanie długoterminowych relacji biznesowych
2. Komunikacja z klientem
• Aktywne słuchanie i techniki zadawania pytań
• Komunikacja werbalna i niewerbalna
• Dostosowanie stylu komunikacji do typu klienta
• Prowadzenie trudnych rozmów
3. Zarządzanie doświadczeniem klienta
• Mapowanie ścieżki klienta
• Projektowanie pozytywnych doświadczeń
• Standardy obsługi i punkty styku z klientem
• Mierzenie satysfakcji klienta
4. Rozwiązywanie problemów i konfliktów
• Metodyka rozwiązywania problemów klientów
• Techniki deeskalacji sytuacji konfliktowych
• Przekształcanie reklamacji w szanse biznesowe
• Proaktywne zapobieganie problemom

Korzyści

Uczestnik rozwinie umiejętność budowania i utrzymywania długotrwałych relacji z klientami w oparciu o zaufanie i profesjonalizm. Zdobędzie praktyczną wiedzę z zakresu efektywnej komunikacji i aktywnego słuchania. Nauczy się skutecznie rozwiązywać konflikty i przekształcać trudne sytuacje w możliwości rozwoju relacji z klientem. Pozna metody analizy potrzeb klientów i dostosowywania oferty do ich oczekiwań. Opanuje techniki radzenia sobie ze stresem w sytuacjach wymagających. Rozwinie umiejętność projektowania pozytywnych doświadczeń klienta w różnych punktach styku z firmą. Zdobędzie wiedzę o najnowszych trendach i narzędziach w obszarze obsługi klienta.

Wymagane przygotowanie uczestników

• Minimum 6 miesięcy doświadczenia w pracy z klientami
• Podstawowa znajomość procesów obsługi klienta
• Doświadczenie w prowadzeniu rozmów z klientami
• Znajomość specyfiki branży i produktów firmy

Zagadnienia

• Psychologia obsługi klienta
• Zarządzanie relacjami z klientem (CRM)
• Techniki komunikacji interpersonalnej
• Standardy jakości obsługi klienta
• Metodyka rozwiązywania problemów
• Analiza potrzeb i oczekiwań klientów
• Budowanie lojalności klientów
• Zarządzanie reklamacjami
• Mierzenie i monitorowanie satysfakcji klienta
• Projektowanie doświadczeń klienta
• Techniki sprzedażowe w obsłudze klienta
• Obsługa trudnych sytuacji i konfliktów

Poznaj naszą firmę