Skuteczna obsługa klienta – budowanie pozytywnych doświadczeń

Opis

Szkolenie rozwija praktyczne umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta i budowania pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie kontaktu. Program warsztatowy koncentruje się na rozwijaniu kompetencji komunikacyjnych i umiejętności radzenia sobie w sytuacjach wymagających. Uczestnicy poprzez praktyczne ćwiczenia uczą się budować długotrwałe relacje z klientami oraz efektywnie odpowiadać na ich potrzeby i oczekiwania.

Profil uczestnika

• Pracownicy działów obsługi klienta
• Specjaliści ds. sprzedaży i wsparcia klienta
• Pracownicy pierwszej linii kontaktu z klientem
• Konsultanci i doradcy klienta
• Pracownicy help desk i wsparcia technicznego
• Koordynatorzy zespołów obsługi klienta
• Pracownicy recepcji i punktów obsługi

Agenda

1. Fundamenty profesjonalnej obsługi klienta
• Standardy obsługi klienta
• Budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia
• Identyfikacja potrzeb i oczekiwań klienta
• Aktywne słuchanie w obsłudze klienta
2. Efektywna komunikacja z klientem
• Techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej
• Zadawanie pytań i parafrazowanie
• Dostosowanie komunikacji do typu klienta
• Profesjonalny język w obsłudze klienta
3. Radzenie sobie w sytuacjach trudnych
• Obsługa reklamacji i skarg
• Techniki radzenia sobie ze stresem
• Zarządzanie trudnymi emocjami klienta
• Asertywność w obsłudze klienta
4. Budowanie długotrwałych relacji
• Zarządzanie oczekiwaniami klienta
• Budowanie lojalności klienta
• Proaktywne podejście do obsługi
• Monitorowanie satysfakcji klienta

Korzyści

Uczestnik rozwinie umiejętność budowania profesjonalnych relacji z klientami opartych na zaufaniu i zrozumieniu ich potrzeb. Opanuje techniki efektywnej komunikacji pozwalające na skuteczne rozpoznawanie i zaspokajanie potrzeb klientów. Zdobędzie praktyczne narzędzia do radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i konfliktami w obsłudze klienta. Nauczy się zarządzać emocjami własnymi i klienta w sytuacjach stresowych. Rozwinie zdolność budowania długotrwałych relacji z klientami prowadzących do zwiększenia ich lojalności. Pozna metody monitorowania i poprawy jakości obsługi klienta.

Wymagane przygotowanie uczestników

• Podstawowe doświadczenie w kontakcie z klientem
• Znajomość standardów obsługi w swojej organizacji
• Otwartość na feedback i rozwój umiejętności interpersonalnych
• Gotowość do pracy nad własnymi nawykami komunikacyjnymi

Zagadnienia

• Standardy profesjonalnej obsługi
• Komunikacja z klientem
• Aktywne słuchanie
• Typologia klientów
• Zarządzanie reklamacjami
• Obsługa sytuacji trudnych
• Asertywność w obsłudze
• Budowanie lojalności
• Customer Experience
• Satysfakcja klienta
• Profesjonalny wizerunek
• Zarządzanie stresem

Poznaj naszą firmę